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微信CRM将成营销新利器

放大字体  缩小字体 发布日期:2014-02-27  浏览次数:3
  近日,微信有望在今年年底或明年年初开放CRM(客户关系管理软件)的API接口的消息甚嚣尘上,令许多企业和开发商喜形于色,而CRM傍上微信,则势必掀起一轮腥风血雨的营销大战。
  微信CRM将成营销新利器
  CRM是源于“以客户为中心”的一种新型营销管理模式,它以各种信息技术为手段,对营销管理业务功能进行重新设计,借此向企业的销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料,强化跟踪服务、信息分析能力,建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,从而提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,是助力管理者、群体组织在竞争中制胜的一种管理利器。
  微信是一种优秀的SNS传播工具,特点就是传播快又广而且方便,可给客户关系管理带来巨变;而CRM是传统的客户关系管理系统,内容复杂丰富,可让微信体量得到更全面的提升与改造。因此CRM+微信,可谓是珠联璧合、强者联合,让企业界多了一个营销新利器,也从此衍生“微信CRM”的新术语。
  传统以CRM为中心的企业客户营销管理,是通过展会、用户登记、购买客户资料等方式取得客户线索,然后通过电话、邮件、上门拜访等方式推进客户下单。而且对多数应用CRM的企业商家来说,以前需要有个人在电脑前盯着用户提交了哪些需求或反馈,再根据这些需求提供服务,或者直接推送消息给用户。传统的CRM系统就是用此在维护和关怀这些已消费的客户,促成其二次消费。
  然而这种关怀营销与口碑传播所带来的成交率并不高,而且营销成本比较高。我们知道,传统的CRM客户营销,通过短信、EDM、直投等方式,这需要诸如短信费、邮件推送服务器维护费等,并且需要有信息整合的业务系统和研发这些投递方式的技术接口,都要花费一定的成本。
  而联手、结合以微信为代表的新一代移动SNS,就具有了“口碑传播”的天然优势。微信具备整合推送工具的优势,商品信息可以大量快捷地推送到客户的微信客户端,这种信息推送的最大特点是便捷和低廉,这使得其他推送方式相形见绌。比如在微信上发现一个好的商品,微信用户就会转发给有需要的朋友。这样的传播本质也会是“病毒效应”,如核裂变一般为商家带来客户量。而这就是微信作为客户营销手段,与传统客户销售方式相比的突破性转变。所以说,快捷的口碑传播,是微信CRM优越性的最本质原理。
  目前已有不少相关的品牌网店只通过微信推送商品图文,就能得到超过10%下单的惊人转化率。现在也已经有很多商家自己的CRM运营管理系统与微信开放接口相连,以实现无缝的推送。例如,南航已将乘客值机服务搬到了微信上。
  可以预测的是,微信接口的逐步开放,将为CRM领域和企业营销管理带来巨大变革,微信可以直接对接很多大型CRM系统的后端,具有批量拉取、分组、上报地标识、一键分享等功能,可以帮助企业进行行业和人群细分。尤其对于电商以及服务类企业而言,CRM与微信打通后,企业可通过微信积累消费者的喜好和消费记录,还可以通过优惠信息引导消费者将信息分享到朋友圈,通过分析结果进行更精准的营销策略。
  时下有几家公司已通过开放CRM的API接口,实现与微信融合的比较高级的功能,比如“订酒店”这个账号。当用户在微信中把自己当前的地理位置(微信可以直接发送地图信息)发送给订酒店之后,订酒店会回复一条信息,告诉用户附近有哪些酒店可以预订,并提供订房的费用和电话号码。第二个例子是白鸦做的“逛”,用户向“逛”的账号发送“鞋子”等商品信息,“逛”会自动回复三条图文并茂的鞋子信息给用户,点击可直接进入“逛”的移动版页面。
  当前,汉庭酒店、平安车险等企业已陆续开始接受微信的自定义接口内测,对接其CRM系统,以帮助自身客户实现酒店预订和报险功能。
  如何推进微信在CRM落地
  一是知己知彼量体裁衣,让企业业务流程与业务内容与微信CRM匹配、对接。首先企业要对自我业务有足够的认知度,能清楚地知道为客户提供什么,再来通过微信CRM系统获得更好的客户来源,这才是企业微信CRM之道。终端消费者不明显增加、运营成熟度不高、赢利收入模式不成熟的公司,最好不要轻易搞细分化、个性化明显的客户关系管理。
  二是建立一套成熟完善的IT系统,以更好地挖掘、应用数据。如果企业产品好、服务好,微信CRM系统就能带来海量的客户。但如何使用这些客户数据,会是更大的学问。根据自身产品(或服务)特点,在不同客户上施加的营销策略也存在与传统CRM完全不同的分析方法。微信CRM应比传统CRM在客户数据上做更深入的探究。最基本是要区分哪些客户是“二次消费”,哪些客户是新来客户,而新来的客户中又是哪些客户推介来的,以制定不同的客户维护与返利策略。而有这样的准确客观分析,企业必须创建一套成熟完善的IT数据基础、规范有序的工作流程,才能更好地挖掘、应用数据。
  三是微信CRM配套服务要及时、跟得上。任何新事物,都是一把双刃剑。微信口碑传播虽然快而广,也会有“恶名”的传播,骚扰用户,甚至会有类似淘宝“差评师”一样恶心的事情出现。但身正不怕影子斜,跟得上的服务和客户关怀,才能充分发挥出微信CRM的优势,避免客户的误解和反感。目前CRM之所以作为部分开放接口,就是为了避免商家购买大量的手机号码,全部导入公众账号,骚扰用户。
  四是增加微信CRM的吸引力。如何吸引客户,方法并不少,如本地生活类,餐馆、酒店里的立牌、传单;中小电商的包装盒、包装袋上都可标明微博(微信)名称或是二维码。但大多用户并不会随便关注一个商家,这就需要商家给予消费者以一定的“诱惑”,如加关注的优惠小活动、微博粉丝特权等。
  微信CRM的挑战
  微信CRM的发展前景光明。然而,开放CRM接口,也将面临不少的挑战。
  一是个性化推送消息或致滥用扰民的问题。如果要与CRM系统对接,这个API必须普遍开放出来,微信相当于运营商,又会面临和垃圾短信类似的垃圾微信问题。因此微信CRM可能带来的问题是,对用户的信息骚扰。因为垃圾短信和垃圾邮件采用的方式是用户不能拒绝的。这使微信不得不强制限制商户每天推荐的信息数量,只能部分开放接口,这让微信公众平台不能充分满足商家需求。目前微信基本是一对一的,很难达到微博中一对多的信息传播效果,商家想要获得高传播,就不得不通过各种办法让用户添加关注。这会降低微信的营销效果。
  二是整个微信CRM生态系统尚不完善。现有的主流CRM系统产品商对微信的反应过慢,规模化、产品化的对接平台还没推出。如何提高传统CRM的互动性,让整个生态系统快速建立,这是当务之急。现有的微信后台很多信息没有开放,这样使得服务KPI(关键绩效指标法)和传播KPI等关键服务营销监控难于管理。
  三是CRM系统运维能力尚未足够强大。当微信端口获取会员数量飙升到一定程度时,对CRM系统运维能力的考验也将接踵而至。如何驾驭大数据,并从中甄别出哪些是最具价值和营销潜力的顾客,这需要一套更加便捷有效的CRM管理工具来实现,目前CRM系统运维能力尚未足够强大到与微信充分匹配。
  四是还将遭遇“微信收费”的敏感话题。据悉,未来阶段,微信API接口向企业CRM开放之后,微信端口的会员要通过财付通支付后,才会将会员信息自动导入CRM系统。也就是说人们还将遭遇“微信收费”这个敏感的话题,这或将制约微信CRM的推广应用。
  五是商业模式尚需要磨合。一个优质的平台必须让参与者双方都能获益,在方便用户的同时也要让合作商家赚到钱,但腾讯一贯的强势、霸道,多少让人对未来微信的开发成本、开放程度、开放模式以及商业分配仍生疑虑。
  微信CRM“钱”景如何,大家拭目以待。
  注:CRM系统,主要由客户信息管理(CIM)、营销管理(Marketing & Sales)、服务与技术支持管理(Service & Support)三部分组成,企业主要通过该系统来管理与客户之间的关系。
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