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京东全体高管做半天配送员:副总裁微博吐槽体验经历

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-02-27  来源:贸易谷  作者:贸易谷络  浏览次数:195

京东 配送员

    周六上午,京东商城全体高管做了半天的配送员,在北京的各个区域入户送货。昨日晚间,京东商城市场部高级副总裁徐雷在博客上发表名为《JD(指京东商城) 配送体验记》的文章,吐槽了自己的体验经历。他表示,此次京东商城高管配送体验是“高管团队建设的一部分”,自己是春节前才知晓此次2天内训,而具体细节 则是在配送头一天下午的内训活动中了解的。

    以下是徐雷微博中“理性分享”部分节选:

    1.回龙观站(徐雷所配送的区域)周末两天的订单是周一到周五日均订单的150%,个人分析,由于距离市区较远,很多用户下单后不方便坐车近2个小时拎回家,平时下单周末送达是很重要的需求;

    2.因送达家里,所以商品结构以家用为主,书籍(沉)、小家电、母婴及日百用品、数码及配件是主力送货品类,当然大家电的订单增长是明显的;

    3.在我所送的17单中,只有1单客户不在家需下午5点后再投,其他均妥投(周六睡懒觉在家);

    4.平时订单是配送员追着客户送,但周末是客户追着配送员(等着周末接货以及周末订单量大);

    5.配送员与老客户的关系非常好,超出了我的想象,随着JD订单量的加大,配送员覆盖半径的缩小,配送员与客户的关系将进一步提升,而配送业务是B2C企业唯一有机会与客户面对面的接触点,价值极大,所以JD自建配送的价值、意义以及在竞争中的优势将会慢慢发挥作用;

    6.在订单配送中,有两类订单(COD和在线支付),其中COD又分现金、POS、支票(主要是前两种),在我配送的订单中,POS订单客单价是现金订单客单价的1.6倍,很有意思的数据;

    7.老用户对JD信任度很高,甚至收货都不验货,尽管操作流程要求提醒客户付款后验货,但很多老用户仍然拒绝,这种信任也是JD前进的动力和不断改善的动力;

    8.回龙观地区2G信号不稳定,由于目前JD配送员的PDA还是基于2G信号,所以会偶尔会出现刷卡信号不好的现象。听说1-2年前有个比较夸张的一个案例,曾经一位老先生买了两万元的单反,配送员陪着他在小区溜达了30分钟才找到微弱的信号;

    9.在配送过程中,有一个家庭订了很多小件母婴类产品,收货时用户想转身在屋里清点。但按照规矩,应该在配送员目视范围内清点,在提醒后,用户非常配合的完成;

    10.回龙观合租户很多,如果是在线支付订单(已付款),除了要核实收件人姓名外,一定要核对手机号码,避免非下单用户商品被其他人员收货,如果是高价值商品,还需提供身份证验证;

    11.个别订单的明细写成“礼品“,小陈告诉我,大都是“隐私”商品,所以客户不会当面验货,道理大家懂得,没事,都是成年人嘛;

    12.JD特有的“上门换新”业务获得了用户的高度好评,试想,如果您购买的商品有问题,可以通过客服反馈后配送员将新的商品配送上门并将之前的商品取回,您足不出户,多好。

    徐雷最后表示,自己在此次配送体验中发现了几十个大大小小的问题,有的立刻可以改善,有的需要在系统、流程上花一些时间才能改善。他称,“物流仓配是京东商城的核心竞争力之一,配送体验的改善绝不是配送部、配送员的事情。

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