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“收网”互联网金融 中国平安祭出5年计划

放大字体  缩小字体 发布日期:2014-12-18  来源:中国新闻网  浏览次数:0
 了解你的客户,不能靠看面相,而是要打造洞见客户系统。中国平安集团执行董事、副总经理兼首席保险业务执行官李源祥
    证券时报记者 潘玉蓉
    中国平安在互联网金融领域的布局到了“收网”的时候。
    今年年初,中国平安集团董事长马明哲透露了平安互联网金融的“1333”布局,时至岁末,负责在互联网领域撒网的“五虎将”都已到位,而“收网”的角色,则是中国平安集团执行董事、副总经理兼首席保险业务执行官李源祥及他的团队。
    在中国平安集团的互联网金融战略里,如果说“五虎将”的重任在于蓄客引流,李源祥的职责,就是将中国平安集团的综合金融产品和服务嫁接到各个场景,水到渠成地完成销售。他的手中工具是一套依托大数据建成的客户信息系统——帮客户画像,建立客户的数据脸谱,过去12个月内该系统的客户转化率达到了45%。
    上述“五虎将”分别是平安集团首席运营官兼首席信息官陈心颖、陆金所董事长计葵生、平安付董事长王洁凤、平安健康险董事长王涛和平安金融科技董事长吴世雄。
    画脸谱建金字塔
    “了解你的客户”是所有销售成功学里倡导的第一件事。李源祥却说:“你不能靠看面相来了解客户。”他正打造的洞见客户系统,要将“了解你的客户”这句话落实到一言一行,一举一动。
    洞见客户系统的架构,可以用一个金字塔结构来描述。金字塔中最基层的部分是客户信息系统,它包括五个子系统:数据源系统、信息分析系统、经营管理系统、客户服务系统和精准营销系统;金字塔的中间层是客户信息分析能力模型,它具备客户识别、倾向性模型,还有客户分群等功能;金字塔的顶层则是洞见应用能力,是基于下层数据分析得出的应用指导,包括精准营销、精准服务以及经营管理决策建议等。
    基于这一系统,当客户通过平安客户服务电话“95511”吐槽某个产品的糟糕体验时,电话坐席在受理客户投诉时,将业务办理情况、客户情绪、客户声音、风险事项、黄金问题等信息记载下来,这些信息将成为客户画像的重要元素。
    客户画像是一个基于大数据的客户“脸谱”,其中包含年龄、性别、投保信息、客户价值层次,对保险的认知程度、渠道偏好、互动频次、兴趣偏好等维度的信息。“搜集一切客户信息,特别是生活行为。”李源祥表示,这个系统开发已经有两年时间,预计未来3年到5年可以完成。
    一切接触点都是客户信息采集点,目前主要有“95511”呼入、销售代表面对面接触,柜面、理赔、调查、远程机六大渠道,在平安后台已经能实现六大渠道信息的互联互通。未来,此系统还将接入平安互联网金融接触点上的海量数据。此前,在被媒体问到是否会和腾讯、阿里进行数据合作时,李源祥表示,对一切可能持开放态度。
    接入数据后,系统会根据不同的场景针对性运用时光轴、脸谱等工具洞察客户需求,快速识别客户需求并实时配送销售线索,实现针对性的产品推荐和个性化服务。
    客户转化率45%
    虽然经过两年的施工只完成了洞见系统的一小部分,但是大数据对客户转化率的贡献,已经让李源祥颇为惊讶。
    “使用洞见系统,过去12个月内的客户转化达到了45%,如此高的转化率出乎我们的意料。”李源祥说,这意味着100个人中有45个人接受了该系统自动分析产生的信息,出现了购买行为。
    这对他和他的团队也是一个重大启发。初期,洞见系统会在简单、碎片化的财产险板块上进行应用和验证,以后逐步向复杂的金融产品演进。
    李源祥告诉证券时报记者,在做洞见系统的过程中,最重要的一个发现竟然是一句很简单的话:客户愿意告诉你。“绝大部分客户愿意将自己的信息提供给保险公司,这样他们可以获得更好的产品权益或能够更好地解决问题。”这是一个针对60万受众进行“客户需求实验”后得出的结论。
    “听起来很简单,但是之前很多保险公司不是这么想的。”李源祥说,“我们现在要做的就是让客户在轻松、无压力的状态下,告诉我们他的信息,以便给他提供所需要的服务。”
    未来5年强势出击
    在今年平安人寿年中会议上,平安人寿董事长兼首席执行官(CEO)丁当曾表示,5年内平安人寿要成为中国最大、最好的寿险公司。对此,业内人士分析,这意味着未来5年平安将强势出击,方可撼动中国人寿这头大象。
    在蓄客引流方面,2014年中国平安全面实施互联网金融“1333”战略;在转化销售方面,平安集团董事长马明哲安排李源祥在这一位置上,业内人士认为实属妥帖之选。此前,李源祥曾任英国保诚台湾分公司副总裁、信诚人寿保险总经理等职务,2004年加入平安集团,对集团保险业务、整体战略非常熟悉。他对自己的评价是:我是一个激进的人。
    李源祥所分管的保险业务板块,已经完成了未来5年与集团互联网金融的接口。借助2年前就开始搭建框架的洞见系统,平安将加强客户与公司的互动,打通线上线下,用产品黏住客户。
    提到未来5年的业绩增长目标,李源祥透露,平安寿险的投保客户数将从2014年的3600万名提升至2019年的5300万名,客均保费将从3700元上升至5200元,客均保额也将从27万元上升至37万元。
    人力方面,平安寿险今年6月末销售人员为61万,未来5年的年均增速将维持在10%以上,县域市场人力占比将从目前的28%提升至32%,人均长险件数从1.06件提升至1.35件。薪酬方面,销售代表的人均月收入将从5196元上升至10000元。
    在交叉销售方面,目前平安财险为11%的寿险客户提供了财产险保障,预计2019年这一比例会上升至30%。寿险客户在中国平安集团的人均财富规模将从4万/人提升至10万/人,寿险客户人均持有的集团合同数预计将从2.2份增加到4.5份。
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