内容简介第一部:有效处理客户投诉。调查表明,每十项业务活动中就会出现一次投诉,并且这种投诉会反复出现。本片分析了服务质量和客户满意的关系,阐述了处理客户投诉、抱怨的五大步骤。故事发生在一家大型零售店,那里的一线员工经常要面对来自公司内部和外部的投诉。现有的流程是让投诉者填写投诉表格,但客户们投诉实际是为了发泄不满。员工必须认真对待客户的投诉,要表现出理解和同情,客户通常不会一直对理解和同情自己的服务人员怨气冲天的。本片告诉机构中所有的员工,不管是否在一线工作,都应该掌握如何面对情绪化的行为、以及处理各种投诉和抱怨的技巧。第二部:投诉与质量管理。本片以诙谐的手法向我们展示了这样一个显而易见、却令人头痛的现象:客户对某个问题极为不满而投诉,对这个投诉所隐含的问题却没有人去努力解决,结果导致该问题反复出现。但是有一位零售业务经理却不这样做。通过全面审视,她逐渐认识到调查投诉并不是要去追究哪一个人的责任,更重要的是要发动大家一起来寻求解决方案,这就意味着常常需要不同部门之间的相互协调配合。目标受众:适合于所有面向公司外部或内部客户服务的员工目标与收益能够使管理者们充分认识到,怎样通过解决客户的投诉来提高质量管理水平使学员们掌握如何处理好各种客户抱怨、投诉,并避免以后再次发生;并讨论如何通过分析客户投诉的原因,从根本上提高客户服务流程的质量 http://www.hr-learning.cn/bjsy/index.aspx?bjid=737348883联系方式:021-58820529-808