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三星创新售后服务新模式

放大字体  缩小字体 发布日期:2015-03-27  来源:北京晨报  浏览次数:0
   从线下到线上,先售后到“售前”
 
  说到创新,人们往往首先会想到产品、技术。事实上,在生活节奏飞快、网络技术发达的当下,售后服务也需要与时俱进,大力创新。全球消费电子巨头三星就对售后创新高度重视, 除了常规的售后服务,还推出了“三星智能大巴服务”、“三星点拨”App等一系列创新性措施,给消费者带来更好的体验。
 
  早在2013年3月,三星便在业内率先推出“维修手机 递送上门”服务。如果一位三星手机消费者未能在当天完成手机维修,三星将免费将手机递送至客户指定地点。
 
  2014年 9月,三星创新性推出了“三星智能大巴服务”这一全新的服务模式,通过移动式服务解决顾客对三星手机、相机等产品的维修及体验需求。“三星智能大巴服务”主要以B2B企业顾客、大学校园、各大商圈为服务对象,并将服务延伸到了服务网点暂未覆盖的地区。并且,在云南景谷等地发生地震后,三星西南地区服务车第一时间赶赴灾区,为受灾群众及救援人员及时提供了免费产品维修、维护等关爱服务。
 
  除了完善线下服务,步入移动互联网时代,三星特别重视通过线上沟通的方式,来帮助消费者解决售后需求。值得一提的是“三星点拨smart service”售后服务手机App,消费者可在互联网环境下请求开启视频服务,以最直观的方式向三星在线工程师展示产品状态或故障信息。在工程师指导下,消费者可以快速进行设置调整或解决简单故障,即使消费者遇到无法自行解决的问题,由于已经通过视频判断了故障原因,服务中心工程师也可携带相应零部件上门快速维修。这项服务一经推出,就得到了不少“星粉”肯定,App下载量快速增加。
 
  事实上,除了线上、线下服务的配合,三星已经将售后服务发展为“售前服务”。针对消费者的个性化需求,三星设立了多个SVC体验中心,定期开展智能产品知识讲座,让顾客充分体验新产品,并为高端产品购买用户提供VIP会员服务,服务项目包括VIP热线1对1专属咨询、维修中心优先接待、手机/笔记本产品免上门费维修、机场头等舱候机服务等,为高端顾客提供了贴心尊享的服务。
 
  专家表示:从线下到线上,从售后到售前,三星不断升级消费者服务的渠道和模式,为其赢得消费者青睐及口碑,打下了良好的基础。
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