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央视再批三星:售后因地而异 中国消费者遭痛宰

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-10-23  浏览次数:5
  很多三星Note和S系列手机的用户,都在三星手机的字库门问题面前,忍受着手机质量带来的烦恼。一个个消费者花费数千元,通过正规渠道购买的正品三星手机,在使用了短短几个月后,手机会毫无征兆地出现了频繁死机的现象。但我们的调查发现,这些还不是烦恼,当消费者拿着手机到三星维修点去维修的时候,烦恼才算是真正的开始。
 
  三星Note和S系列手机存在设计缺陷,机主维修费用高昂维权困难。调查:三星“猝死”问题早已蔓延全球,但售后却因地而异。英国:保修期内免费维修或更换新机;香港:维修费用全免。而在中国内地,同样的问题消费者得花上千元维修费。这已经涉嫌侵害消费者公平交易权……
 
  央视财经记者的调查中看到:很多三星Note和S系列手机的用户,都在三星手机的字库门问题面前,忍受着手机质量带来的烦恼。一个个消费者花费数千元,通过正规渠道购买的正品三星手机,在使用了短短几个月后,手机会毫无征兆地出现了频繁死机的现象。但我们的调查发现,这些还不是烦恼,当消费者拿着手机到三星维修点去维修的时候,烦恼才算是真正的开始。
 
  三星手机频现“字库门” 售后服务难倒消费者
 
  2012年10月底,北京的刘小姐在北京图书大厦的三星专柜购买了一部GALAXY S3手机,因为是新款,又是正品行货,刘小姐为这部手机花了5480元。
 
  记者:这价格确实不便宜。
 
  刘小姐:对,不便宜。因为觉得这款手机的性能挺好的,相比较女孩用,note太大了,所以觉得这个大小性能比较好,所以就买这款手机了。
 
  刘小姐说,花这么多钱其实是希望买个安心,但没想到是今年9月份,这部用了不到一年的三星正品行货手机突然死机,无法重启。
 
  刘小姐:下午1点多还用三星手机打电话,等三点多再拿起来的时候它就黑屏了,什么通讯录,还有重要的短信,还有照片什么的,都没有了。
 
  刘小姐认为,自己的手机还在一年的保修期内,像三星这样的国际大公司,应该能提供免费的保修服务。于是,她在三星官网上查询到北京图书大厦附近的一家三星特约维修点,带着手机去进行了检测。
 
  刘小姐:检测结果20多分钟后说是字库脱胶了,我说脱胶是什么概念,他说你受了特别重的外力的撞击,所以它松了,所以就不能使用了。然后我说第一没有受过那样的外力。第二,如果是它脱胶了,它只是松了你粘粘就可以的,你为什么要我换这个字库。然后他说这种故障修必须是换字库。
 
  工作人员告诉刘小姐,字库就是三星S3手机主板上的一块芯片,由于是刘小姐自己使用不当,造成了字库脱胶,所以更换字库的费用应该完全由她自己承担,报价是760元。
 
  刘小姐:然后他就说,你到底修不修,我说不修,太贵,我说这个都够买一个新手机的了。他说那给你便宜点吧,我说你能便宜多少,他说550吧。
 
  三星工作人员的报价很快就从760元降到了550元。
 
  刘小姐:当时我就觉得挺别扭的,因为毕竟不是菜市场,然后我说不行,550也太贵了,我不修了,然后他说那500,不能再低了,这已经是我们能给出的最低价格了。
 
  一个三星公司正规的维修点,竟然还可以讨价还价,这让刘小姐很是想不通,但更让她疑惑的,是由于这部手机价格不菲,所以她平时使用时都格外小心,从来没有磕过碰过摔过,根本不存在三星维修点人员所说的“受了特别重的外力的撞击”的情况,字库芯片究竟是脱胶了损坏的,还是自己就有问题呢?刘小姐决定把这一情况向三星客服进行了投诉。经过一翻周折,三星客服给出了回复。
 
  刘小姐:他说会把我这个检测的数据和图片返回给厂家,厂家会确认一下到底是什么样的问题,就是他说的字库脱胶,到底是不是真的就是这个问题,厂家会给出一个维修意见。
 
  那么,经过客服的协调之后,刘小姐这部手机的保修问题能得到顺利解决吗?这天,记者跟随刘小姐再次来到了上次去的三星维修点。
 
  刘小姐:上次是报760,不保修。
 
  维修人员:是什么原因?
 
  刘小姐:字库。为什么不保修这个东西?因为我这个还没过保呢?
 
  维修人员:肯定里边有问题,具体的我就不太清楚,反正我查的系统是写760,因为上次给您看的工程师今天不在,不过这么长时间肯定也记不清了具体因为什么不能保修了。
 
  这次接待人员为刘小姐找来了另外一位维修工程师。
 
  维修工程师:肯定不是单纯有字库问题,里面有其他原因。
 
  刘小姐:检测大概有多久?
 
  维修工程师:现在差不多半小时,40多分钟吧。
 
  大概40分钟以后,这位维修工程师终于拿着刘小姐的手机走了出来,但检测结果却和上次完全不同。
 
  维修工程师:您这机子我估计,当时这个东西进过,你看这个都成这样了,进过什么东西就成这样了。
 
  刘小姐:怎么会进什么东西呢?
 
  维修工程师:估计因为这个情况导致字库坏了,就可能是尾插有浸液的情况。
 
  刘小姐:尾插有浸液?
 
  维修工程师:然后导致充电的时候不干,一短路,就会这样。
 
  同一部三星手机,同一个官方维修点,一次检测结果说是外力撞击导致字库脱胶,再一次检测又变成了尾插浸液导致短路损害字库,这让刘小姐和《经济半小时》记者感到十分困惑,究竟哪一次检测的结果更靠谱呢?当刘小姐提出质疑后,这位维修工程师连忙改了口。
 
  维修工程师:但我不知道,因为这个具体情况我得问问他,他也可能不记得是不是你这个机子,我看一眼,稍等。它有可能就是说如果是脱胶的话,就是胶裂了。
 
  检测40分钟,结论是尾插浸液导致短路,现在经过刘小姐提醒,这位工程师只看了一眼,又立马推翻了他刚才所做的检测结果,改口说是字库脱胶造成了手机故障。
 
  维修工程师:这个脱胶,有可能说是人为、外力、摔了,都有可能。这个估计具体情况,反正就一句话,脱胶的话,按我来说,应该是摔了造成的。
 
  面对消费者的疑问,眼前的这位三星维修点工作人员随意更改着检测结果,而下面展开的这段对话,则更加让消费者感到了惊讶,谈到维修价格标准,维修人员如同在菜市场一样,开始和消费者展开了讨价还价。
 
  维修工程师:最低最低700。
 
  刘小姐:上次我记得他朋友说500。
 
  维修工程师:行,那我就帮你留下,他说500就500。
 
  一台通过正规渠道购道的正品行货三星手机,在保修期内,尤其是在遭遇了字库门之后,刘小姐并没有享受到三星的免费保修服务。三星公司的维修点也把自己的责任推得干干净净,唯一明确的,就是可以商量的维修费用。
 
  和刘女士有着同样遭遇的还有北京的李先生。去年9月底,李先生通过也是通过正规渠道购买了一台三星GALAXY S3手机,在使用10个月之后,手机突然死机,无法开启。
 
  李先生找到了位于北京安慧北里的三星服务中心,工作人员对他的手机进行了检测之后告诉他,这同样是消费者自己使用不当而造成的故障。
 
  李先生:说那个充电口的地方有,经过水的痕迹,然后说是发霉还是长毛来着。
 
  工作人员:你主板上的芯片可能烧掉了,可能因为您的进水导致短路烧掉了。
 
  李先生感到十分奇怪,自己的手机怎么会莫名其妙地进水呢?
 
  工作人员:就是可能平时会有流汗啊,比如说水的那个打电话,嘴里有空气,可能因为这个吧。
 
  李先生自己百思不得其解,按照三星这款手机的硬件配置,里面安装有进水试纸,如果手机进水,试纸就会变色,但是工作人员并没有检查进水试纸,而只是根据肉眼判断充电口附近有疑似水渍的痕迹,就判定是因为进水导致芯片被烧坏,所以不在三星的保修范围之内,因此手机维修的费用需要李先生自己全部承担。
 
  李先生:说要修一下的话,是780元,他说你要不要修一下,然后因为这个有点贵,然后我就没有修。
 
  李先生抱着试一试的心情又找到了三星另一家服务中心,没想到遭遇了同样的答复。
 
  李先生:这应该是保不了的,然后我说是网上是字库的那个问题嘛,他就点了下头。
 
  故障原因相当,但如何维修,这家维修点报出了和上一家维修点完全不同的价格,把李先生吓了一大跳。
 
  李先生:他说这个需要换主板,大家是两千左右,然后这是官方规定的,换主板两千多,所以这个就接受不了。
 
  眼看在保修期内的三星手机无法保修,而且官方报价一个比一个高,李先生最后自己找了一家私人维修点,花了350元,换了字库,顺利地修好了手机。
 
  私人维修点:我觉得这应该是硬件设计上的缺陷,我觉得应该不是保不保的问题。
 
  不光在北京,在西安的王先生也有类似的遭遇。他在2012年10月花了5299元购买了一台三星GALAXY S3的中国联通(微博)合约机。在使用了快半年的时候,手机突然出了问题。
 
  王先生:刚开始是出现闪退,电话不停的重新开机关机,然后就是人无法阻止,然后后来这样的时间持续了两天左右,然后它就变成无法使用了,就无法开机。
 
  王先生找到了西安一家三星特约维修点,工作人员告诉他,手机需要更改硬件。
 
  王先生:他们不承认,就是说我们无法确定是哪里的问题,但是我们承认是机器硬件的问题。
 
  即便承认是手机硬件出了问题,但工作人员说,这也不在保修范围之内。
 
  王先生:他当时跟我说,因为我的机子上有一些磕伤。但是我们现在无法去取证,这个硬件到底是我们自身的原因,还是因为是您在使用过程的不当造成的原因。
 
  王先生承认自己的手机确实摔过一次,在他提供的照片上记者看到,在手机的左上角有轻微的磨损。但是他并不认为这与手机死机有着直接关系。
 
  王先生:因为我机子磕伤是出现在我购买以后的第一个礼拜,就是我可能不小心使用,然后磕伤了,但是我机子出现字库门所产生的问题是在五个月以后,我认为这两者是没有任何必然关系的。但是三星并不认可,说我的磕伤可能会存在隐患。
 
  被拒绝保修后,王先生又通过其它途径联系三星客服,希望讨个说法。
 
  王先生:回去打了一个400的三星的一个官方的客户电话,然后他说我这个情况需要向上级申请一下,当时申请以后也是没有通过他的这个申请,还是拒绝了保修。然后我有在微博上发一些,@三星手机官网的微博,然后三星微博的意思就是,他们确实向上级申请了,然后无法保修。
 
  三星官方微博回复称,他们无法保修,只能为王先生申请一个优惠的维修价格。
 
  王先生:以一个成本价给我进行,就是他们不算钱给我进行修复,然后他们当时告诉我,我拿了门店的时候他们告诉我这个维修价格是1600元,然后我说那好吧,那你们成本价是多少钱,他告诉我成本价是1200块钱。
 
  自己的手机明明在保修期内,为什么还要负担上千的维修费用?而且维修点的工作人员模棱两可地告诉他,手机硬件出了问题,那么,硬件到底出了什么问题?是哪个部分出了问题?王先生要求维修点的工作人员为他出具一个鉴定报告,但遭到了拒绝。
 
  王先生:我当时让他们给我出一个,实体的客服给我出一个报告,是说字库的问题,实体的客服说他们是怎么也不可能出这个报告的,如果他们出这个报告的话,他们实体店是会被撤销的。
 
  最终,满心失望的王先生只能另外找到了一家私人维修点,只花了几百块钱就修好的手机。
 
  王先生:他们给我的解释就是放心,他们一天几乎有三到五个,每天都是有三到五个这样的型号手机,保证可以修好,结果就是我当时掏了400块钱就修好了。
 
  刘小姐、李先生和王先生的经历,在国内有不少的三星消费者都曾经遭遇或正在遭遇。在搜索网站上输入“三星字库门”,相关网页多达103万条,在微博上搜索“三星字库”也有817条结果,此外,由遭遇三星字库门的消费者所建的QQ群不少于6个,最大的一个群成员达到400多人。更为重要的是,消费者都声称自己是在正规渠道购买的三星手机,都在保修期内,但却又无法享受到免费保修的服务,而三星官方维修点的报价,更是贵得离谱,少至7、800元,多则超过2000元,接近手机售价的一半。
 
  很多三星手机出了问题的消费者告诉记者,一块小小的字库芯片,给他们带来的,是无奈的愤怒。消费权益受到了侵害,是让人愤怒的,但三星公司的冷漠,让消费者更是感到了无奈,作为一家国际大公司,三星手机的消费者是遍布全球的,是不是只有中国的消费者碰到了字库门的问题,其他国家的消费者,他们使用的三星同类型手机,是否也遭遇过类似的手机死机的情况呢?他们是不是也在无奈的愤怒呢?
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