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开启O2O移动CRM时代

放大字体  缩小字体 发布日期:2014-04-08  浏览次数:5
  最重要的三件事情,第一个是用户管理,第二是沟通服务,第三才是电子商务。最最重要的情况是什么?是用户的管理,用户管理起点上长,只有有了帐号,任何一个人有了帐号,这是我们开始识别他的起步,在O2O时代,就更突显出CRM的地位。
  童靴5:你们看新闻了吗,”国内红枣第一股”好想你也开始触网了,一方面推进全网销售,另一方面改造线下门店、布局O2O。
   童靴6:好想你2013财年线上交易额达9500万元,其中天猫旗舰店的销售额占比达90%,预计今年线上交易额将翻番达到2亿元规模。
  童靴4:“好想你”长时间来倚重于线下直营和加盟店来带动品牌和销售,但对于电商业务的重视度还不够,资源向线下店铺和商超倾斜。但是目标用户购物习惯的变化,让“好想你”不得不做出变化。
  童靴3:一度拥有2000多家线下门店的“好想你”,从去年开始快速关停门店。据财报数字显示,截至2013年6月30日,短短半年内专卖店数量从2012年底的2217家减至2084家,总数减少133家,到今年关闭门店数将达到600家。与此同时,来自线上的交易额不断上升。刘朝阳透露,“好想你”的线上交易额在2011年时仅有300万元,到2012年超过3100万元,2013年接近1亿元。而基于公司已有的的线下店资源,也将对线下进行改造。
  童靴4:看来O2O是势不可挡阿!
  童靴1:咨询公司给了三个O2O的模式给我
  童靴1:我总觉得好像只有中间的才叫O2O?
  童靴2:第一个层面的O2O吧,他们不该用对比。O2O我感觉是把原来的模式都包括了,没有减少什么。
  童靴3:他们这个模型有点片面
  童靴1:或者大家给点建议?
  童靴3:陈浩说的就很好,O2O是网络到消费者而非只一个平台
  童靴3:建议你多聊聊思路吧和给你方案的人
  童靴4:目测,咨询公司不太靠谱
  童靴6:早上我们给生日会员送了张咖啡劵,用户可以到商场免费喝一杯咖啡。有了消费行为后我们自动给他返一张劵,或者通过WIFI知道他没有喝咖啡但人来了,也会给一些优惠力度,这里面包括午餐劵,希望把用户留在商场内。用户在商场购买了一些商品,又吃了午餐,假如这是个女性,我们再给一些美甲美容这种服务业的优惠活动,或者电影折扣劵,所有都是在拉伸消费者在商场的停留时间。用户在商场已经看了电影或有其他消费行为的时候,我们直接把晚餐劵等其他优惠券给他。就是从用户早上进到商场,通过分析消费行为,把人长时间停留在商场里面,最后通过一个打车软件,直接回家。像万达还送酒店的优惠劵,假设这人没有结婚,还是情侣,给他一张五星级酒店的优惠劵,让他直接带女朋友去开房,其实就是对会员专属的照顾。
  童靴3:O2O现在模式都不是特别清晰摇旗呐喊的太多
  童靴5:咨询……呵呵,战略性的东西,让别人教?
  童靴1:目前来说,我们的优势是我们的门店在广州有40多个。现在咨询公司希望我们放弃门店,逐步往分销思路靠。原来我们市场部是为终端服务,现在目光要转向为品牌服务。门店会逐步淡化,而几百款产品会逐步转变为全渠道销售。
  童靴3:你们自己想走的路是什么
  童靴1:大家认为如何?
  童靴3:企业的战略方向
  童靴5:渠道压缩才是正途。
  童靴1:现在就是想重新定位
  童靴3:你说的那些只是产品全局到营销二次缔造品牌升级O2O在哪里?
  童靴1:这个也是我纠结的,我看不到O2O在那里,至少在那个方案上。咨询公司倾向让我们选第三个方案。
  童靴1:在我看来,咨询公司是因为我们想O2O,才做的O2O。他的角度认为我们是没有必要O2O的。他认为CRM必要性不大
  童靴2:其实线下的体系,早就完善了。
  童靴2:纯线上的体系也基本定型了
  童靴3:我说下个人看法供你参考:第三套方案说直白依旧是电商平台化渠道化品牌化不存在O2O并非用上微信就叫O2O了;这套方案粗浅并且是针对全网分销
  童靴2:O2O是线上线下的互通。所以现在短板在媒介,我个人感觉有三个阶段
  童靴3:O2O业务的规划虽正在稳步推进,但是现阶段仍然存在一些困难:
  童靴3:第一,信息化联网没有实现,不同门店的后台数据、ERP系统没有打通,这样线上有促销活动执行的时候线下没有进行很好的配合,很多用户通过互联网知道营销、品牌活动后去门店进行咨询、购买时,线下店销售人员会有反感情绪。
  童靴3:第二,传统门店的服务没有形成专业的一套标准,对线上、线下用户会区别对待,这些一线员工将线上而来的用户当做一种负担,而没有看做对自身业务的“增值”。
  童靴3:现在需要的是打通你的网络和传统
  童靴1:传统就是CRM维护的会员体系要升级,但是咨询公司认为CRM不重要。打造一个网络分销平台就足够了,如果这套方案实现的话。
  童靴4:CRM不重要?
  童靴5:CRM适应O2O模式的互动特点:由于互联网的应用,交流和达成交易的方便和自由以及自主权更多的向用户一边转移,这就要求企业将双方关系的更多控制权让渡给用户,根据用户需要的信息和服务类型等来架构交互的方式。尽管CRM的发展与网络技术息息相关,但这并不意味着CRM的设计已经为基于互联网的销售和售后服务以及进行实时的个性化的营销做好了充分的部署。互联网观念的技术必须处于CRM系统的中心。必须是基于互联网平台的CRM产品,并在建构上充分符合Internet电子商务的互动特点,才能支持企业未来全面电子化运营的需要。
  童靴6:我们可以采用CRM的5个衡量标准来确定的企业的客户关系管理程度,即判断力、互动性、站点特性、针对性以及网络。
  童靴6:判断力——企业是否记得我?当我们再次访问企业网站时,它是否知道我以前曾经在该网站上与企业打过交道,并且能够根据该信息为我提供更加个性化的服务?
  童靴6:互动性——我能否通过一个网站访问多个服务链接?这可以用来衡量通过单个或者少量门户网站来访问各种电子商务服务所能达到的水平。
  童靴6:站点特性——该站点是否是根据我们的需要建立的?是否是根据一定的目标有意识建立的?这可以衡量电子商务的服务究竟在多大程度上是根据用户的需要来提供的,而不是根据政府内部的组织结构来建立的。
  童靴6:针对性——该站点能否根据个人的需要或者情况提供帮助或者建议?这可以用来衡量企业网站在多大程度自动衡量根据用户的需求来确定服务或者建议。
  童靴6:网络——通过电子商务服务能否访问其他的与产品相关网站的增值服务?这个可以用来衡量企业的服务在多大程度上与其他相关服务相关类实施链接,以便为用户提供增值服务。
  童靴2:很牛逼的咨询公司
  童靴4:这个咨询公司你可以不聊了
  童靴3:牛
  童靴4:绝对牛逼的咨询公司
  童靴3:业内翘楚了
  童靴2:电商平台基本是一商品和交易为中心,CRM是以客户为中心,对客户的生命周期管理以及分类,是电商平台不能比拟的,少了CRM,就少了一个维度。电商平台在线上(PC和移动端)采集和留存数据,这些数据是非结构化的,需要有一个分析平台把他结构化处理,然后录入到相应数据库,CRM就能分析。
   童靴2:另外O2O模式有很大一部分场景是在线下的,这部分用户行为就得靠我们的接待人员,按照规定或制度,录入到CRM中,这是传统的。两者结合,并且还要组合。才是O2O的用户管理(甚至仅仅是一部分而已)。
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