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电商“店中店” 维权该找谁

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-03-14  来源:贸易谷  作者:贸易谷络  浏览次数:123

    在1号商城这个开放平台上购买的商品出了问题后,王先生很是烦恼:找平台内小商家沟通,无果;找平台维权,又推回给商家。商家与平台之间互相“踢皮球”,维权似乎陷入了循环的“死结”。

    这两年,规模稍大一些的电商都热衷于玩“开放平台”概念,除了主营业务外,还“筑巢引凤”,吸引小商家加盟入驻。

    从近期的网购维权案例来看,消费者反映商家与开放平台互相推卸责任的现象越来越多,那么究竟谁是维权的主体?权责又该如何定义?

    厂商、平台“互踢皮球”

    去年11月,王先生在1号商城平台上某家店铺内购买了奥克斯电热水壶,使用不到3个月,发现该水壶开关键已损坏,水烧干了也没任何提醒。王先生遂按照产品发票上的电话打过去要求换货,电话那端并非1号商城,而是店铺经销商。该经销商承诺给王先生回复,却从此杳无音讯。随后王先生又致电奥克斯公司提出维权,公司辩称该产品是贴牌产品,让王先生拨打另一家厂商电话,王先生耐心沟通,依然无果。

    与商家、厂商长达2周的沟通维权失败后,王先生将目光转回到1号商城这个开放平台,他认为,既然商品从该平台上售卖出来,平台应该承担起为消费者解决维权纠纷的责任。当王先生拨通1号商城客服后,客服人员却给了王先生店铺经销商的联系方式,并表示“其实消费者自己去沟通,与平台去沟通的效果差不多”,当王先生追问开放平台是否应有监管责任时,对方则称“如果平台内商家出现严重问题时,平台会对商家有相应处罚。”在王先生几次致电后,此事才得到解决。

    王先生先后与经销商、品牌制造商、开放平台联系,几乎把整条供应链都沟通了一遍,但他始终没有弄明白,消费者与平台、商家三者之间是什么关系,反而觉得开放平台的出现让维权更加“绕脑子”了。

    平台权责亟需法律依据

    消费者在开放平台上购买的产品,究竟该找谁维权?记者咨询中国网络法律网首席法律顾问赵占领,他表示,要判定法律责任,消费者可以查看购物发票,如果发票上署名是平台内商家,那么这份买卖合同关系就是平台内商家与消费者建立的,从法律上说,维权主体就是商家,“但如果没有发票,权责就不明确了。平台、商家互相"踢皮球",主要原因是尚未明晰三者之间关系。”他指出,开放平台对于小商家是否有管理权责,监管的“边际”在哪,目前并没有法律依据。只是根据以往判例,当平台内商家出现售卖假货等重大问题时,该开放平台将负连带责任。平台提供方提供的不仅仅是网络技术服务,还有物流配送、代收货款等综合服务,类似于线下具有一定管理职责的市场经营管理者,按照司法判例,通常有一定义务,如市场准入前的审查义务、日常管理中的巡查义务和明知侵权后的补救义务等,若未尽到这些义务,需要承担一定法律责任。

    一边是法律法规的空白,一边却是快速发展的网购市场。近两年,只要是有点规模的电商先后开辟“场地”欢迎商家入驻,形成“店中店”。但在监管上,每个平台的权责描述又各不相同。记者曾咨询过天猫平台的监管规则,其条款的制定主要是参照线下同类模式的管理办法,比如保证金制度等。天猫内部人士透露,由于没有法律依据,每一次对规则做调整,都容易引起商家和消费者的“轩然大波”。

    在其它电商开放平台上,碰到的问题也不少。有电商领域专家指出,开放平台既要问商家拿钱“赚外快”,又要为消费者维权当裁判,很难做到公平公正。去年,工商总局出台《关于加强网络团购经营活动管理的意见》,厘清了团购行业平台、商家和消费者三者的关系。赵占领表示,“但对于电商开放平台的权责,则始终没有相关法律法规出台,这个法律盲点亟需补上。”

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