2012年，全市各级消保委共受理消费者投诉100168件，较去年受理的110320件，同比下降9.20%。从消费者投诉的内容来看，公共事业、家用电器等传统行业降幅明显，其中公共事业、家具类产品、食品和家用电器，同比分别下降 41.83% 、26.07%、 24.52%和17.72%。电信邮政、食宿文化娱乐、摄影冲印、互联网服务等类别投诉量也均有不同比例下降。

特点一：涉及新型销售方式的投诉增幅明显，网购引发的群体性投诉频发

2012年，市消保委受理互联网销售投诉16572件，同比上升45.93%。低价促销诱发的群体性投诉较为突出，全年因网络经销商单方面变更、取消订单，拒不发货引发的群体性投诉有1千余件，主要涉及1号店以低价吸引消费者购买和田玉枣、 96元团购索尼40寸液晶电视、 18元抢购颈腰椎按摩护理枕；博士蛙365商城0元抢购和光堂爽身粉和贝亲沐浴露；家乐福网上超市1元换购小家电；京东商城1元团购绍兴樱花古城自由行；平安银行信用卡商城0元手表等。“双十一”电商低价促销期间，网络经销商以系统故障造成超卖为由取消订单、拒不发货引发的群体性投诉达200余件，涉及阿迪达斯 （105件）、优衣库 （30件）等知名品牌经销商。

特点二：家用电器的投诉量降幅较大，但售后服务方面问题突出

全年受理家用电器类投诉15264件，较去年同期受理的18552件，下降17.72%。从涉及产品来看，手机 （4199件）、计算机 （2304件）、空调 （2101件）、电视机 （1611件）和电冰箱 （895件）分别占前五位。从投诉内容来看，售后服务投诉所占比重为33.73%，具体表现在服务不及时、联系方式经常变动、维修收费不合理、不填写维修记录单、屡修不好以及 “山寨”维修冒充行家等。家电厂商把售后服务外包给代理商，但对代理商以及转包的服务维修网点缺乏有效的监督和制约，造成产品售后服务不规范，维修质量缺乏保障。

特点三：中式糕点、乳制品投诉集中，食品安全问题仍需高度关注

食品安全问题越来越受到全社会的广泛关注，政府部门更是将食品安全工作摆在突出重要的位置，加大了食品安全监管力度。今年共受理食品类投诉6349件，较去年受理的 8410件，下降 24.51%，其中糕点（1393件）、乳制品 （1126件）位居前两位。比较突出的有三方面问题：一是月饼、粽子等中式糕点变质、发霉、含异物的问题较为集中；二是乳制品安全事件频频发生，如光明优倍牛奶混入清洗用食品级碱水、光明随心订的鲜牛奶出现酸败变质等；三是老年人遭遇保健品推销陷阱退货难的问题。一些销售者打着免费讲座、名医义诊、免费旅游的招牌，实际向老年人推销保健品，宣传包治百病。事后，老年人才发现是 “三无”产品，既没有发票等销售凭证，也没有生产厂家等信息。