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2012消费投诉6特点 网购引发群体性投诉频发 (1)

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-01-30  来源:贸易谷  作者:贸易谷络  浏览次数:119

2012年,全市各级消保委共受理消费者投诉100168件,较去年受理的110320件,同比下降9.20%。从消费者投诉的内容来看,公共事业、家用电器等传统行业降幅明显,其中公共事业、家具类产品、食品和家用电器,同比分别下降 41.83% 、26.07%、 24.52%和17.72%。电信邮政、食宿文化娱乐、摄影冲印、互联网服务等类别投诉量也均有不同比例下降。

特点一:涉及新型销售方式的投诉增幅明显,网购引发的群体性投诉频发

2012年,市消保委受理互联网销售投诉16572件,同比上升45.93%。低价促销诱发的群体性投诉较为突出,全年因网络经销商单方面变更、取消订单,拒不发货引发的群体性投诉有1千余件,主要涉及1号店以低价吸引消费者购买和田玉枣、 96元团购索尼40寸液晶电视、 18元抢购颈腰椎按摩护理枕;博士蛙365商城0元抢购和光堂爽身粉和贝亲沐浴露;家乐福网上超市1元换购小家电;京东商城1元团购绍兴樱花古城自由行;平安银行信用卡商城0元手表等。“双十一”电商低价促销期间,网络经销商以系统故障造成超卖为由取消订单、拒不发货引发的群体性投诉达200余件,涉及阿迪达斯 (105件)、优衣库 (30件)等知名品牌经销商。

特点二:家用电器的投诉量降幅较大,但售后服务方面问题突出

全年受理家用电器类投诉15264件,较去年同期受理的18552件,下降17.72%。从涉及产品来看,手机 (4199件)、计算机 (2304件)、空调 (2101件)、电视机 (1611件)和电冰箱 (895件)分别占前五位。从投诉内容来看,售后服务投诉所占比重为33.73%,具体表现在服务不及时、联系方式经常变动、维修收费不合理、不填写维修记录单、屡修不好以及 “山寨”维修冒充行家等。家电厂商把售后服务外包给代理商,但对代理商以及转包的服务维修网点缺乏有效的监督和制约,造成产品售后服务不规范,维修质量缺乏保障。

特点三:中式糕点、乳制品投诉集中,食品安全问题仍需高度关注

食品安全问题越来越受到全社会的广泛关注,政府部门更是将食品安全工作摆在突出重要的位置,加大了食品安全监管力度。今年共受理食品类投诉6349件,较去年受理的 8410件,下降 24.51%,其中糕点(1393件)、乳制品 (1126件)位居前两位。比较突出的有三方面问题:一是月饼、粽子等中式糕点变质、发霉、含异物的问题较为集中;二是乳制品安全事件频频发生,如光明优倍牛奶混入清洗用食品级碱水、光明随心订的鲜牛奶出现酸败变质等;三是老年人遭遇保健品推销陷阱退货难的问题。一些销售者打着免费讲座、名医义诊、免费旅游的招牌,实际向老年人推销保健品,宣传包治百病。事后,老年人才发现是 “三无”产品,既没有发票等销售凭证,也没有生产厂家等信息。

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