引 言作为实用规则，本标准采用了指导和建议的形式。它不宜被引用为一个规范，宜特别关注，确保宣称符合性时不会引起误导。本标准宜与ISO/IEC20000-1《服务管理规范》联合使用。实施本标准的前提条件是实施人员具备适当的资格和能力。本标准不声称包括一个合同所有必要的规定。国际标准的用户负责对其进行正确的应用。符合国际标准本身并不获得法律义务的豁免。本标准阐述了在ISO/IEC20000-1范围内的服务管理过程的最佳实践。顾客日益要求采用先进的设备（最小成本）来满足他们的业务需求，因此服务交付越来越重要。还要认识到服务和服务管理对于帮助组织产生收入、实现成本有效性是必须的。ISO/IEC20000-1是服务管理规范，宜与本标准联合使用。ISO/IEC20000系统标准使服务提供者能够理解如何提高交付给内部或外部顾客的服务的质量。随着对支持性服务的依赖程度越来越高以及可使用技术的多样性，服务提供者可以努力保持高水平的顾客服务。反应性工作使服务提供者在规划、培训、评审、调查以及与顾客共同工作方面花费太少的时间。其结果是未能成功采用结构化的、主动性的工作实践。而顾客要求这些提供者提高质量、降低成本、更好的灵活性以及更快的响应。有效的服务管理可以交付高质量的顾客服务，从而增强顾客满意。ISO/IEC20000系统标准给出了过程最佳实践之间的差别，这些实践不依赖于组织的形式、规模、名称和结构。ISO/IEC20000系列标准既适用于大型服务提供者，也适用于小型服务提供者，并且服务管理过程最佳实践的要求并不随组织形式的变化而变化，组织形式提供了这些过程所遵循的管理框架。 信息技术 服务管理 第一部分：实用规则 1 范围本标准体现了业内一致同意的关于IT服务管理过程的质量标准。这些服务管理过程在商定的资源级别下，可交付最佳的服务以满足顾客的业务需求，即服务是专业的、成本有效的，并且风险得到了理解和管理。在同一过程、过程之间以及职能组织（以及岗位名称）之间术语使用的多样性，可能使新管理者混淆服务管理的主题。如果无法理解术语，将阻碍建立有效的过程。理解ISO/IEC20000的术语可获得有形的有意义的好处。本标准推荐服务提供者采用通用的术语和更加一致的方法用于服务管理。它可为服务改进提供通用的基础，并为服务管理工具的供方提供了使用框架。作为一个基于过程的标准，本实用规则的目的不是产品评估。然而，开发服务管理工具、产品和系统的组织可以同时使用规范和本实用规则来帮助他们开发工具、产品和系统，以支持最佳的实践服务管理。本标准为审核员提供了指南，并可协助服务提供者规划服务改进或迎接依据ISO/IEC20000-1的审核。ISO/IEC20000-1规定了很多相关的服务管理过程，如图1所示。图1服务管理过程 2 术语和定义本标准采用ISO/IEC20000-1中的术语和定义。3 管理体系目标：提供一个管理体系，包括使所有IT服务有效管理和实施的策略及框架。3.1 管理职责在确保采用和维持最佳实践过程方面，管理者的角色对于任何服务提供者满足ISO/IEC20000-1的要求来说是十分重要的。为确保承诺，宜识别高层责任人，对服务管理计划负责。这个高层负责人宜负责整个服务管理计划的交付。高层负责人的角色宜向任何连续的或基于项目的服务改进活动提供资源。高层负责人宜有决策支持组的支持，该支持组具备足够的权力来定义方针、执行决策。3.2 文档要求高层负责人宜确保服务管理策略、计划和规程以及与之相关的所有活动的审核证据是可用的。很多服务管理规划和操作的证据宜以文档的形式存在，可以是任何适于其目的的类型、形式或介质。下列文档通常要适当的考虑，作为服务管理规划的证据：a) 策略和计划；b) 服务文档；c) 规程；d) 过程；e) 过程控制记录。宜有文档创建和管理的过程，以帮助确保满足描述的特性。宜对文档进行保护，防止破坏，例如由于恶劣的环境条件和计算机灾害。3.3 能力、意识和培训3.3.1 总则在服务管理中执行任务的人员宜在适当的教育、培训、技能和经历的基础上具备能力。服务提供者宜：a) 确定服务管理中每一个角色所必要的能力；b) 确保人员意识到他们的活动在更宽的业务环境中的相关性和重要性，以及如何为达到质量目标做出贡献；c) 保持教育、培训、技能和经历的适当记录；d) 为满足这些需求提供培训或其他措施；e) 评价所采取措施的有效性。3.3.2 专业发展服务提供者宜开发和加强他们员工的专业能力。在采取方法实现这一点的过程中，服务提供者宜解决下列问题：a) 招聘：目的是根据岗位说明书/轮廓、服务管理目标和整个服务质量目标来检查岗位申请者详细资料的正当性（包括他们的专业资质），并识别申请者的强项、弱点和潜能；b) 规划：目的是为新的或扩展的服务（也包括缩减的服务）配置员工、使用新技术、分配服务管理人员到开发项目小组、连续的规划和满足由于预期人员离职所导致的缺口；c) 培训和发展：目的是识别培训和发展要求，作为培训和发展计划，并及时提供、有效交付；宜在服务管理的相关方面培训员工（例如通过培训课程、自学、指导、作业培训），并且开发他们的团队合作和领导技能。宜为每一个人保持按年排列的培训记录以及所提供培训的描述。3.3.3 考虑的方法为使人员小组具备适当级别的能力，服务提供者宜确定短期和永久聘用的最佳组合。服务提供者也宜确定具备要求技能的新员工和现有人员重新培训的最佳组合。注:：当服务提供者在支持人员的数量和技能发生重大变更时，或变更发生后规划如何提供服务时，更好的平衡短期招聘和永久招聘尤其重要。在建立最佳方法组合时，宜考虑以下因素：a) 新的或变更的能力的短期或长期特性；b) 技能和能力的变化率；c) 基于服务管理和服务改进规划的所需工作量和综合技能的预期最大值和最小值；