随着高校信息化建设的不断深入，如何在稳定的前提下保障各业务系统的高效运行，实现更好的IT运维，服务于广大师生，成为大多数高校的当务之急。作为中国大陆地区最著名的高校品牌——清华大学，利用锐捷网络提供的RIIL综合监控运维平台，参考IT服务管理最佳实践ITIL流程，结合本校实际情况打造出来了一套低成本、高收益的IT运维管理体系，为清华大学的信息化发展提供了持续动力。

IT运维需求不断提升 流程管理呈现疲态

作为中国教育信息化的发源地之一，清华大学从2001年就成立了数据中心，随着信息化建设不断深入，管理的内容也在拓展。据介绍，清华大学的信息部门共有三个中心，此次实施IT运维管理项目的是计算中心。而计算中心又分为用户服务部、运行维护部和研发部，承担了清华大学重要业务系统的研发、运维和支持服务。信息中心的主管领导希望，将除研发之外的相关运维服务工作全部通过系统平台实现自动化管理。为了在原有基础上继续提升服务水平，IT运维管理必然要在计算中心呈现一次大变革。

清华大学在教育信息化和IT技术创新方面拥有非常坚实的基础，清华大学计算中心的组织架构和IT运维管理的成熟度与其他高校相比，具有非常明显的技术与人员优势。据介绍，除研发外的运维团队大概有30多人，已经有了专门的服务台人员和接待客户来访的用户服务部，并且也建立了Call Center系统和在线的用户服务平台，运维团队内部也有明确的岗位和职责分工。

但随着计算中心IT设备的不断增多，学校业务系统的持续扩容和升级，原有的流程管理方法和工具都已经无法跟上前进的步伐。例如：各个业务系统之间互相共用数据库和中间件平台的情况越来越复杂，虚拟化、高可用性的双机系统在数据中心比率大幅提升，这为都为日常运维造成了很多麻烦，依靠运维历史记录排查问题的需求日益增多。另外，之前IT运维的工单流转大部分都通过邮件发布，还有一小部分内容会有纸质工单的记录，这就造成了历史记录不全，后续的跟踪处理困难的结果。并且，由于数据的统计分析也无法实现，人员的工作量和绩效考评只能通过负责人主观判断打分而无法客观统计。

携手导入ITIL流程 打造一流运维团队

由于清华大学的知名度和影响力，此项目吸引和国内外多家IT运维产品厂商参与进来。但很多厂商只顾推产品，并没有抓住“客户价值第一”和流程管理的本质，忽略了产品、流程、人员三者的配合，最终未能被清华大学选用。而作为中国网络解决方案第一品牌的锐捷网络，采用了“ServiceOne一站式”解决方案，以“产品+咨询+服务+培训”为主，“ITIL流程+定制开发”为辅的创新理念，经过深入一线的实地调研与测试，最终获得了清华大学计算中心领导和IT运维人员的一致认可。

锐捷网络对于计算中心运维流程的现状进行调研和访谈，并通过咨询的方式提出改进建议。这些非常细致的前期工作包括：一对一现场访谈、客户满意度问卷调查及评估报告、运维团队内部的问卷调查等等。通过对调研数据的研究，锐捷网络对清华大学计算中心的所有人员进行ITIL理念“培训导入会”，将运维团队的领导和工程师对ITIL的认知水平都放在一条起跑线上，在统一思想的基础上为下一步的测试和部署工作做好了铺垫。