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问诊二线手机品牌 售后无门成最大软肋

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-03-02  来源:贸易谷  作者:贸易谷络  浏览次数:157

问诊二线手机品牌

手机出故障没地儿修 市场虽好售后跟不上

花几百块钱买了一部新手机,坏了却遭遇维修无门的情况。随着国产手机在二三线市场的日益壮大,售后跟不上的情况越发明显。

记者调查发现,一些国产手机品牌虽然在二三线城市占有大量市场,但是在维修网点覆盖上却是寥寥无几。甚至在一些城市还因此出现了修手机比卖手机挣钱的情况。

对此,有业内人士认为,服务跟不上已成为目前大批国内手机品牌的通病,甚至连国产品牌人气王小米都曾经面临售后跟不上而不得不加大投入的窘境。

业内人士表示,售后服务是影响品牌形象的关键因素。只有扩大售后规模,才能让国产二线手机从根本上跻身一线行列。

快速在二三级城市扩张 质量、服务跟不上 维修网点太少 手机坏了甚至要去异地修

管卖不管修 国产手机“掉链子”

“花几百块钱买的手机,坏了却没人管修!”拿着新买来一个月就坏掉的国产手机,张阿姨(化名)非常气愤。

记者在采访中发现,张阿姨的遭遇并非个别现象。近几年国产手机快速发展,产品甚至卖进了一些偏远乡镇,然而相应的售后服务却一直 “掉链子”。尤其在一些二三线城市,部分国产手机品牌既不设维修中心,也不提供返厂维修服务,消费者的手机一旦坏了就只能作废。

对此,有业内人士认为,只有彻底解决售后服务问题,国产手机才能真正站上主流手机市场的舞台。

案例:用一个月就坏 找不着地儿修

张阿姨居住在安徽某三线城市,去年底她买了一部步步高vivi s7手机。没想到刚用了一个多月,手机就出了问题:先是不停死机,之后每次只要一开机,就会卡在开机动画界面,再也动不了。按照手机包装上提供的电话号码,张阿姨拨打了步步高客服电话。

客服人员告诉张阿姨,手机需要先送到步步高服务中心进行检测,确定问题的原因之后才能进行维修。然而张阿姨所在的城市并没有步步高维修中心,因此,客服人员要求张阿姨将手机拿到就近城市的维修网点进行检测。“没想到修个手机还要这么麻烦!”想到要跑到别的城市去检测,张阿姨不免有些犯嘀咕,“不知道检测结果如何,万一在检测过程中手机再出点其他的毛病,岂不是更麻烦。”截至记者发稿时,张阿姨这部刚用了一个多月就坏掉的步步高手机,仍然放在她家的抽屉里。

记者在网上浏览时也注意到,无论微博、论坛还是贴吧里,都有不少网友表示遇到了手机维修难的问题。“自己住的城市没有维修中心,其他城市的维修点太远了,找路边小店修又不安全。”

记者注意到,维修困难的问题主要集中在二三线及以下城市,尤其以西部地区的城市表现更为突出。而问题手机则主要集中在一些国产品牌身上,这些品牌大多以二三线城市的用户为主要销售对象,它们生产的智能手机产品功能齐全又价格实惠,恰恰能够满足这些城市手机用户的需要。

追访:二三线城市修手机比卖手机赚钱

记者通过多个在二三线城市工作的朋友了解到,目前这些城市的手机维修生意特别好做。

江西某小城市的一位朋友向记者描述了当地手机市场的情况:“我们这儿基本上一整条街都是修手机的,好多店里天天爆满,大部分维修店只是一个小门脸,就这样有时候维修还需要排队呢。”

随后,记者拨打了几家位于小城市的手机维修门店电话,相关负责人告诉记者,一般在二线城市修手机比卖手机赚钱多了。“现在二三线城市的互联网也很发达,很多人都从淘宝、京东等网络商家那里买手机。国产手机本来卖得就便宜,挣不了几个钱。”江苏镇江市一家专门从事手机销售和维修生意的门店负责人在电话中告诉记者。

对于手机维修火爆的原因,该负责人告诉记者,二三线城市消费者较偏爱购买性价比高的国产手机,然而各厂商在这些城市设立的正规维修站点却比较少。很多消费者尤其是通过网络渠道购买国产手机的消费者,碰到手机坏了只能到一些私营手机店维修。“修手机的人比较多,生意当然就会络绎不绝了,生意好做赚钱也容易。”他说。

市场:维修网点少修手机得“跨城”

在采访中记者发现,目前国产手机在二三线以下城市的售后跟不上,这也成了阻碍其发展的最大障碍。

记者先后登录步步高、OPPO、波导、金立等国产手机品牌网站,发现几乎所有品牌除了在北京、上海、广州等一线城市分布多个维修网点之外,在其他二三线城市均只有一个维修网点,有的城市甚至一个也没有。

随后,记者分别拨打了多个国产手机品牌的客服热线电话,称自己是在某二线城市购买的产品,需要进行维修。客服人员给出的答复大部分是:如果所在城市没有维修点,则需要拿到就近城市维修点进行维修。一旦用户的手机曾经在非指定维修点也就是那些自营手机店进行过维修的话,官方服务中心将无法再对这款手机提供保修的服务。

分析:扩张速度快 质量、服务跟不上

对于目前国产手机“好卖不好修”的问题,有业内人士认为,这与国产手机品牌近几年的快速扩张有关。“国产手机的二三线城市策略,令它们在2000年之后重新挽救了自己。”这位人士表示,2003年前后,波导、夏新等十余家本土厂商一度拿下国内手机市场半壁江山,形势一片大好。“但随着洋品牌对价格战逐渐适应,国产手机自身质量问题无法改善,仍然令这些品牌面临日落西山的风险。像OPPO、步步高这些手机厂商,其产品性价比较低,虽然部分型号产品价格低廉,但同时质量也不够可靠,再加上售后跟不上,使得这些手机品牌前途堪忧。”他表示,就连一直供不应求的国产手机品牌标杆小米,都曾经面临着售后分布问题,不过小米在经过一番努力之后,这个问题已经得到了很好的改善。

建议:完善售后服务方能跻身一线

一位业内人士告诉记者,售后服务是影响品牌形象的关键因素。目前大部分国内的二线、三线品牌没有建立完善的售后服务体系,大部分依靠省包商提供售后服务,而无论是上游的厂家还是省包商,都极其不稳定。

有经销商也表示,选择大众化普及型手机的另一个指标就是售后服务,目前国产手机大多数售后服务跟不上,这也是性价比还算过得去的国产手机无法和一线品牌竞争的主要原因。

“现在网购发达,增加销售网点不再是品牌扩大盈利的主要途径,只有扩大售后规模,才能真正从根本上跻身一线行列。”上述业内人士表示。文/记者王伶玲

小米的转变

记者了解到,依靠电商平台交易、通过快递向全国各地发货的销售模式,曾经给小米带来了巨大的成功。然而随着用户量的几何式增长,售后问题成了小米 “成长的阵痛”,其发货配送和售后服务压力更是目前饱受诟病的一环。

记者注意到,一开卖就销量惊人的小米,其自建售后网点“小米之家”却少之又少,此前就连首都北京也仅有望京一家网点,给用户维修造成了极大困难。

为此,小米在2012年3月宣布将投资4亿—5亿“恶补”其售后短板,并承诺到2012年底在全国180个城市达到400家网点。目前,小米建成的“小米之家”已达到28家,覆盖全国28个城市,而加盟网点在全国也已达到了436个。

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