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天猫调整服务细则加大惩处力度 背后逻辑有哪些

放大字体  缩小字体 发布日期:2015-01-05  来源:搜狐IT  浏览次数:0
   昨日下午,天猫对外公布了2015年的服务新标准。这次发布的2015年服务细则中,加大了对消费体验差、不诚信商家的处罚力度,同时对垂直细分领域的的赔偿条款甚至超过了多个B2C电商公司。这或许意味着阿里巴巴IPO后,天猫已成为这家公司的核心业务,并且不计成本加大了扶持力度。
 
  先来看看阿里都做了哪些调整:
 
  1、以美妆类化妆品为例,天猫在2015年新标准中新推出了 “过敏保障”服务,用户在购买到美妆商品后如果出现过敏,则可向天猫申请退货。
 
  2、用户购买的易碎物品如果发生损坏,还可以向天猫申请“破损补寄”。
 
  3、天猫总裁王煜磊说:未来电商的本质是回归到消费者体验。天猫将联合商家,优化平台售后快速处理机制,并启动消费者赔付方案,消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。
 
  4、除了上述提升用户体验的标准外,在新标准中天猫将针对消费者服务体验差的商家,尤其是商品品质存在问题的商家和商品,采取大数据定位,第一时间对于商品做出处理。
 
  5、加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家,除了用天猫规则进行规范,限制或终止在天猫上的经营活动之外,还会将相应情况反馈至执法部门,提高信息共享的速度,加强线下打击的力度。
 
  从阿里官方的表态看,天猫在2015年对服务品质的提升力度很大,虽然官方没有透露落实这些服务会增加多少运营成本,但是一位资深电商人士私下向我们透露,以天猫的体量计算,仅化妆品过敏退货和易碎品破损补寄两项服务就会增加数亿的成本,再加上打架、扶持诚信卖家等服务,阿里对天猫的服务升级可谓“不惜血本”。
 
  究竟是什么原因使阿里用不计成本的方式加大对天猫的投入力度?除了让用户受惠外,更深层的逻辑又是什么?对于阿里的举动,我们经过走访得到了下面几点结论:
 
  1、虽然依然有部分电商企业依然在追求GMV(商品交易总额),但是已经有越来越多的电商企业开始在强调GMV的同时,也在强调用户的消费体验。
 
  2、随着阿里巴巴、聚美优品、京东等一大批电商企业在2014年IPO,对于这些已经得到巨额融资的企业,节约成本已经不再是最重要的事情,如何快速抢占用户,获取更多的市场份额才是头等大事。而抢夺市场份额最好的方式就是获得用户认可,提升用户的消费体验。据坊间传闻,天猫内部已经放弃了将GMV作为KPI的考核方式,将用户消费体验作为2015年最重要的KPI。
 
  3、从天猫近期推出的运费险、分期购、先试后买等提升消费体验的举措来看,阿里IPO后对天猫的空前投入力度来看,天猫已经成为阿里巴巴目前最核心的业务支柱。而且从数据上看,刚过去的双十一成交额是黑五的4倍,移动端占比也高达42.6%,今年天猫双十一期间,用户投诉纠纷率是0.03%。也就是说,在数亿笔购物成交中,99.7%的用户满意。那么硬数据之后,需要软实力帮助可持续发展。
 
  4、作为国内最大的B2C平台,可以认为天猫真正要做的是如何从一个单纯的销售平台,升级为一个消费者连接平台,从e-commerce(电子商务)走向social commerce(社交商务)。而构建社交商务的底层是品质、用户体验和诚信。
 
  5、劣币驱逐良币,天猫已经很清楚这个道理,也正在通过各种市场机制,将劣币剔除出去,从而达到上述目的。
 
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