三大法宝提升体验

 

　　未来商业的驱动来自消费者的需求升级。2015年，天猫将针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。

 

　　针对不同垂直行业，对商品服务的需求有着天壤的差别。比如，美妆类目天猫尝试“过敏保障”。因为过敏问题因人而异，并非商品质量问题，但这是消费者购买美妆商品的重要考虑因素；针对家居类的易碎品，则提供“破损补寄”，易碎商品的物流保障，以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。

 

　　会员服务方面，天猫根据用户特性，以智能化自助服务、在线服务、热线服务等多种渠道方式来满足消费者需求；值得一提的是，天猫还会推出“客户经理制”，为会员提供专项服务入口、专人服务团队、特色处理机制等服务。

 

　　在消费者售前无忧后，天猫还将联合商家，优化平台售后快速处理机制，并启动消费者赔付方案，消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。

 

　　天猫还将继续深化天猫超市的快递员送货上门带垃圾服务，大家电分期购，汽车先开后买，服装边看边买等服务。

 

　　助力诚信商家成长

 

　　2015年，天猫商家将获得平台方面更多的创新服务。天猫将根据商家服务能力情况，进行数据化运营，根据数据产出的结果，针对性地提出商家服务优化方案；天猫还将推出平台商家线上线下服务能力提升培训计划，关注商家服务能力提升，并结合平台资源给予商家必要的协助和指导；此外，天猫还将继续优化商家沟通通道，设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制。

 

　　针对消费者服务体验差的商家，天猫采取大数据定位，第一时间对商品做出处理，同时加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家，除了用天猫规则进行规范，限制或终止在天猫上的经营活动之外，还会将相应情况反馈至执法部门。

 

　　此外，天猫将在各行业成立行业品质委员会，搭建商家“自我管理，互相监督”的新型模式，引入专业的第三方机构，促进行业健康发展。