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天猫严打以次充好不诚信商家

放大字体  缩小字体 发布日期:2015-01-05  来源:新京报  浏览次数:0
   昨日,天猫启动消费者体验升级计划,发布2015年服务新标准。天猫总裁王煜磊表示,对诚信商家扶持,对炒信作弊、以次充好等存在各种不诚信行为的商家严打,是保障平台规则,提升消费信心的举措,要真正让诚信商家信用等于财富。
 
  三大法宝提升体验
 
  未来商业的驱动来自消费者的需求升级。2015年,天猫将针对垂直市场、会员分层服务、售后保障等方面推陈出新。
 
  针对不同垂直行业,对商品服务的需求有着天壤的差别。比如,美妆类目天猫尝试“过敏保障”。因为过敏问题因人而异,并非商品质量问题,但这是消费者购买美妆商品的重要考虑因素;针对家居类的易碎品,则提供“破损补寄”,易碎商品的物流保障,以直接补寄的方式解决商品退换的时间成本。
 
  会员服务方面,天猫根据用户特性,以智能化自助服务、在线服务、热线服务等多种渠道方式来满足消费者需求;值得一提的是,天猫还会推出“客户经理制”,为会员提供专项服务入口、专人服务团队、特色处理机制等服务。
 
  在消费者售前无忧后,天猫还将联合商家,优化平台售后快速处理机制,并启动消费者赔付方案,消费者在最短时间内甚至无需额外等待的情况下达成售后服务诉求。
 
  天猫还将继续深化天猫超市的快递员送货上门带垃圾服务,大家电分期购,汽车先开后买,服装边看边买等服务。
 
  助力诚信商家成长
 
  2015年,天猫商家将获得平台方面更多的创新服务。天猫将根据商家服务能力情况,进行数据化运营,根据数据产出的结果,针对性地提出商家服务优化方案;天猫还将推出平台商家线上线下服务能力提升培训计划,关注商家服务能力提升,并结合平台资源给予商家必要的协助和指导;此外,天猫还将继续优化商家沟通通道,设立基于商家反馈问题的运营及产品优化机制。
 
  针对消费者服务体验差的商家,天猫采取大数据定位,第一时间对商品做出处理,同时加大神秘购买抽检的力度。对于情节严重的商家,除了用天猫规则进行规范,限制或终止在天猫上的经营活动之外,还会将相应情况反馈至执法部门。
 
  此外,天猫将在各行业成立行业品质委员会,搭建商家“自我管理,互相监督”的新型模式,引入专业的第三方机构,促进行业健康发展。
 
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