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打造服务国际化标准 京东率先在电商业通过COPC认证

放大字体  缩小字体 发布日期:2014-11-21  来源:中国电子商务研究中心  浏览次数:38
   近日,京东全国客服中心宿迁分中心通过国际客户服务标准化认证机构COPC的认证。京东是中国电商行业第一个通过该认证的企业,这也创下国内时间最短、规模最大通过COPC认证的纪录,代表着京东服务水平迈向国际化,标志着京东在电商服务领域取得又一里程碑式进步。
     COPC的全称是Customer Operations Performance Center,于1995年由微软、戴尔、英特尔、美国运通等知名企业及客户服务专家发起成立,专门为全球客服行业提供国际统一标准的呼叫中心从业人员培训认证以及呼叫中心星级考核体系。COPC代表着目前世界上最顶级的呼叫中心认证标准,目前国内通过COPC认证的有联想集团、上海移动、广州电信等知名企业。
     据中国电子商务研究中心(100EC.CN)了解,在刚刚结束的京东11.11大促中,从0点到10点仅10个小时,京东订单量就达去年同期的240%。这无疑给京东客服带来了巨大压力,但通过COPC认证后的京东客服体系效率大为提升,呼入电话平均处理时间下降了约30%,而服务有效性、客户满意度等指标却大幅提高,运营成本也实现了下降。
     京东集团副总裁黄金红表示,京东能率先在电商业通过国际最权威、最苛严的COPC服务认证,代表着京东服务水平迈向国际化,也代表业界对京东客服成绩的巨大肯定。“恰逢京东客服中心建立5周年,我们希望以此为契机,开启京东客服业务发展的新起点。”
     业内人士表示,对电商而言,服务正成为建立差异化和护城河的重要环节。而在服务中,最重要的是标准之争。京东在服务环节,其标准一直领先业界,具备“卓越企业”的成功基因。此次京东在业界率先通过COPC认证,是其服务再度超越行业标准的又一里程碑式动作,将为京东的持续竞争优势作出贡献。
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