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家政O2O风口:家政无忧的“二次试错”

放大字体  缩小字体 发布日期:2014-11-21  来源:东方财富网   浏览次数:0
   移动互联网创业大潮之下,家政O2O被认为很有可能成为继打车市场之后的又一个风口。
     “家政市场还没有一个叫得响的品牌,服务参差不齐,同时市场缺口很大。”11月19日,家政无忧创始人、CEO屈健强对记者表示,在移动互联网加速联接传统产业的当下,家政O2O很自然地成为创业者和风投资本眼中的“香馍馍”。
     目前,市场上基于家政O2O的创业公司不断涌现,e家洁、云家政、阿姨来了等创业稍早的公司已经获得A轮融资,阿姨帮则在今年10月底宣称获得数千万美元的B轮融资。
     “尽管创业公司很多,融资案例也不少,但大资金还没有进来。”屈健强认为,目前整个市场还处于摸索阶段。
     据屈健强介绍,家政无忧是其创立于去年9月的广州帮亿帮信息科技有限公司的第三个项目,“前两个项目由于没有传统市场的支撑,很快就黄了”,而今年4月份开始酝酿的家政无忧则一路坚持下来。
     屈健强对记者表示,家政无忧项目自4月开始酝酿,6月份进入产品开发阶段,7月份正式上线平台,到目前已经完成了A轮数百万美元的融资,并正在洽谈B轮融资事宜。
     家政无忧一开始把自己定位为一家科技公司,强调开发APP的易用性、客户体验等,试图通过互联网手段来对用户和阿姨进行快速匹配,达成交易。
     “这其实是在移植打车市场的抢单模式。”屈健强回忆说,在这种理念下,家政无忧开始大力拓展线下的家政中介公司和阿姨数量,力图实现“客户有单,看哪个中介抢得快”的效果。
     但仅仅一个月后,家政无忧就发现自己错了。“家政服务和打车其实有很大差别。”屈健强说,打车讲的是抢单效率,用户希望在特定的地点尽快打到车,而家政服务的消费群并不要求下单后马上就有阿姨上门,“他们也不在乎上门的阿姨是否一定是附近的,他们看中的是卫生是否做得好,也就是服务品质”。
     “家政市场的核心是服务品质。”屈健强表示,第一次试错的结果是不能把自己定位为科技公司,而是要花更多的时间在线下。
     通过对线下环节的家政服务的调研,屈健强发现,家政市场的突出特点是不够标准化,“服务做得好不好,没有标准,很大程度上要看阿姨的心情”。
     为了在服务上打造自己的核心竞争力,家政无忧从8月份开始打出“服务担保”和“低价格”两张牌。
     屈健强解释说,前者是指,只要消费者对服务不满意,我们就赔钱;阿姨打坏了东西,我们也赔;而且赔付的速度还要快;后者则很容易理解,市场上30-40元/小时的家政服务,家政无忧每小时补贴20元,极端情况下甚至是全部贴,“用户只要0元”。
     如此激进打法之下,家政无忧的用户数和订单数快速增加,但屈健强发现,用户黏性成了问题,“都是冲着补贴来的,对家政无忧的服务品质没有形成感知,流失率很大”。
     事实上,屈健强也发现,由于家政无忧是通过传统中介来提供阿姨,很难控制服务质量。第二次转型于是迫在眉睫。
     “很多同行因此转到直营的模式,自己招聘和培训阿姨。”屈健强对记者表示,他并不看好这种模式,一是这种模式很难快速扩张,二来“也不是在做自身擅长的地方,结果也还是很难把阿姨管好”。
     “家政O2O的核心是要服务标准化。”屈健强对记者表示,尽管家政无忧上线仅半年多,就经历了两次试错,但他庆幸的是,自己和投资人对问题发现得早、改得也快,“很多同行现在还没有在这两个误区上醒悟过来”。
     屈健强认为,服务标准化就意味着要有清晰的工作流程,从结果上来看,就是要形成用户能够明显感知的服务质量。
     根据屈健强的观察和总结,家政服务标准化要做到“三高三低”,即:从阿姨的角度来说,要做到让阿姨工作效率高、学习成本低;从消费者的角度来说,要做到品质高、价格低;从O2O平台的角度来看,要做到效率高、成本低。
     屈健强对记者表示,要做到这些,靠直营模式是无法做到的。“出路在于对阿姨的生产工具进行标准化改造和创新”。
 
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