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网购买到缩水旧货 京东否认假货拒绝道歉

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-04-02  来源:贸易谷  作者:贸易谷络  浏览次数:190

    买3TB硬盘,到手的却是5年前生产的80G硬盘

    北京的章冬没想到,作为京东商城的金牌用户,竟然也会在该商城买东西的时候“添堵”。去年年底,他从京东商城网购一个3TB移动硬盘,发现却是5年前生产的只有80G的硬盘。京东商城坚决否认章冬买到的是假货,并拒绝正式道歉,后又对章冬提供的硬盘是否为京东商城售出表示质疑。

    为了维护自己的合法权益,章冬与京东商城“较起了真儿”并走上法庭。此事迄今已耗时三个月,双方仍在等待法院的最后判决。章冬不禁感慨:维护自己的消费权益怎么这么难?

    京东购物买到缩水旧货

    去年12月27日,章冬在京东商城上购买了一个价格1000多元、容量3T B的希捷硬盘,但签收后打开包装才发现(京东要求先签字再验货),硬盘上有陈旧的标签,并且插口的颜色陈旧,硬盘正面的大标签旁有些许印痕,似撕掉一张大的重贴一张小的。于是章冬将移动硬盘接到电脑上查看,结果发现,该移动硬盘虽然贴着3T B的标签,却是一块已经用了2500个小时、容量仅80G的硬盘。

    章冬认为自己买到了假货,遂向京东商城的售后投诉,京东的客服人员称会在24小时内给出答复。收货后第二天也就是12月28日,客服回复称因为隔天是周末,需在下周一(2012年12月31日)才能答复。之后,按照客服的要求,章冬以邮件形式把该移动硬盘的SN码(辨认序列号)给京东发送了过去。但在这之后,章冬始终未得到京东验证SN码的结果。

    新年的1月2日,章冬接到京东客服的电话,该客服人员表示可以帮其退换硬盘,并以50元券作为补偿,但并不承认出现假货。

    商家答应退货却又不承认有问题?这让章冬十分不解,于是拒绝了退换硬盘的条件“我觉得直接退换商品之后,自己手中反而没了证据,又担心商家反过来说我讹诈,所以就拒绝了。”章冬说。

    为了讨回一个说法,章冬开始跟京东交涉。按照京东的要求,如要证明该商品有问题,必需出具检测报告。于是,章冬找到了希捷公司。

    章冬告诉《经济参考报》记者,希捷在华的公司没有为个人用户做硬盘鉴定的部门,也不提供这项服务。但这次因为希捷与京东商城有供货关系,因此特别派出了一位工程师来做鉴定。1月11日,京东邀约章冬一同前往希捷公司。经鉴定,其所购硬盘为2007年1月生产的80G硬盘。希捷公司给出的解释为“硬盘标签被倒置,粘贴错误,硬盘标签信息与实物不符,属于被篡改过的硬盘”。有资深技术人员私下告诉章冬,他拿到的这款移动硬盘其实是希捷公司供货给某电脑厂商的O E M产品,可能是有人从电脑上拆下来重新组装的。

    但章冬想,不管怎样,检测报告都出来了,自己应该能够讨到一个说法了。

    京东否认假货拒绝道歉

    但令人没想到的事再次发生。

    章冬告诉记者,在取得希捷官方鉴定结果后的第四天,他接到京东商城工作人员的电话,坚称章冬买到的移动硬盘不算假货“她还给我举了个例子,比如说买一瓶茅台,如果里面是水,则算假货;如果买的是40度的茅台,收到的却是38度的茅台,则不算假货。这实在让我很无语。”

    章冬认为,商家卖给自己的明显是旧硬盘,而且和自己购买的硬盘容量相差甚远,货物标签与实物不符,与假货无异,因此再一次拒绝了对方“只退货,不道歉”的条件。

    多次沟通仍然无果,章冬向消协和工商部门寻求帮助。然而,几经周折,通过消协、工商调解后,商家仍然不能给出令他满意的解决方式。

    于是,章冬将京东商城告上北京市朝阳区人民法院。法院于3月12日首次开庭。法庭上京东商城虽主动要求调解,但仍然只同意赔付双倍购物款,拒绝给出书面道歉文件。更加看重道歉的章冬拒绝了调解要求。

    3月19日,二次开庭。章冬仍然坚持赔偿双倍购买款、交通费、诉讼费和书面道歉四条诉讼请求,而京东商城律师则以繁复的法律条文佐证京东客服服务及时,商品好评度高,无删改差评,不存在欺诈行为等,同时对章冬提供的硬盘是否为京东售出表示了质疑。最终,法院要求双方在三日内提交新的书面材料,并表示将不再开庭,要求原被告双方等待法庭传唤和判决结果。

     “没想到维权这么难。”对于自己三个月维权中的辛酸,章冬显得很无奈。他坦言自己可能有些“较真儿”了,很多人都劝他说,能够退换硬盘就够了,何必还要对方道歉呢?但他不这么认为。他表示自己是京东商城的金牌会员,之前经常在京东购物,光是2012年一年在京东商城的购物金额就将近两万元。如果放在以前,可能换到新的硬盘也就算了,但这次希望能为自己维一次权“我就是受不了他们这种态度,自己卖假货还不承认,只退货不道歉,这不是耍赖嘛。”

    当《经济参考报》记者针对该事件的种种细节向京东商城求证时,京东商城相关负责人对记者表示,案件正在审理过程中,对此不做任何解释和评论。

    卖假是否需要道歉存疑

    纵观这起事件,双方的分歧主要集中在假货的认定及卖假该不该道歉上。对此,中国律师精英网特邀顾问律师、北京市隆安律师事务所执业律师尹富强分析,如果事实真如章冬所言,按照《消费者权益保护法》,京东商城应该对消费者进行双倍赔偿。但是在认定假货和道歉方面很有难度。每个人对假货理解不同,目前认定一项商品是不是假货难度较大。而在书面道歉方面,《消费者权益保护法》也并没有相关规定。“我国的《消费者权益保护法》存在很大的滞后性和不完善性,已经不足以保护消费者权益,在这方面有待完善。”尹富强说。

    中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领则认为,卖假是否需要道歉,要看这个案件属于违约还是欺诈。如果是属于违约,就不存在道歉的问题;如果是欺诈,那么就侵犯了消费者的权益,根据《中华人民共和国侵权责任法》,消费者就可以要求商家赔礼道歉。但认定是否欺诈的关键,就在于商家是否故意为之。如果事先不知情,不是故意为之,就不构成欺诈,这点要弄清楚。

    为何京东商城始终坚持“只退货,不道歉”?中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳对《经济参考报》记者分析,从人性化角度看,消费者若买了假货,要求道歉不算过分。但在商家看来,一旦正式道歉,就相当于承认自己售假或者销售出了问题。一旦承认售假,就会对企业信誉和品牌造成极大的损害,因此从公关角度来看,很多电商企业在遇到这种问题时大都宁愿私下调解,不愿意正式道歉。

    至于京东商城二次开庭时提出的硬盘是否为其售出的质疑,记者了解到,与手机类似,如今每个移动硬盘也有独特的序列号。很多电商网站的工作人员均表示,如果是自己网站销售的产品,可以通过序列号辨认出来。京东商城的客服人员也对记者表示,京东商城销售的手机、移动硬盘等产品上面均有京东自己的“辨识码”,因此可以轻易辨识出某个产品是否是自己网站售出。对此,章冬充满疑问“按说刚开始在问了SN码之后,京东商城就应该很清楚是不是自己销售的产品,但为什么刚开始表示可以退货,但二次开庭时又怀疑产品是否是其所售,这不是很矛盾么?”

    双方的分歧,看来只能等到法院的正式判决才能解决。

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