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网购维权,我能做主吗

放大字体  缩小字体 发布日期:2014-02-28  浏览次数:5
  浏览网页买台冰箱、打开手机买件衣服,很多消费者在e时代成为网络购物的“粉丝”。然而,不少人在网购中遭遇送货慢、退货难等问题,一些热心读者向我们讲述了网购“闹心事”,并提出不少实用的建议,几位专家就如何合理维权、如何规避风险等问题作了点评,希望对您的网络消费有所帮助。
  今年1月,北京朝阳区王先生在亚马逊网站订购了一款化妆品。支付完成后的当天下午,他的网页订单详情显示:“卖家已发货,预计送达时间是一星期内。”
 
  一个星期后,王先生没有收到商品;两个星期过去了,王先生还是没有收到商品。“我想问问卖家问题出在哪儿,可没想到亚马逊页面上连卖家的电话都没有,只能通过邮件联系。”王先生说,几经周折,他联系到了卖家,这才知道,支付完成的当天,卖家并没有发货。不仅如此,直到联系那天,卖家仍然没有发货。
 
  “没有发出商品,为什么网页会显示已发货呢?这种行为不属于欺骗消费者吗?”王先生很生气。
 
  卖家告诉王先生,他购买的这批化妆品暂时缺货,进货时间未定。如王先生还想购买这款商品,只能等待。至于网站显示的“卖家已发货”,这是网页自动生成的,“有时候并不准确”。
 
  卖家说得越“轻松”,王先生心里越憋屈。他决心和卖家论个明白:“不仅要退款,还要赔偿损失。”
 
  然而,王先生发现,按现在的规定,消费者只有在商家出售假货时才能得到赔偿,至于延迟交货,除合同约定外,没有明确的赔偿规定。
 
  由于商品金额不大,协调起来又费时费力,王先生只好作罢。在亚马逊客服人员的协调下,王先生接受了卖家的退款建议。
 
  但是,对于王先生“卖家没有发货却说成已发货”、“因卖家延时发货而耽误使用谁来负责”等疑问,亚马逊客服人员始终没有给出解释,只是强调“会加强对商家的管理,避免下次购物出现类似情况。”
 
  “对消费者来说,"下次改进"听起来就不太实在。如果这次问题都没能解决好,我怎么还敢寄希望于下次呢?”王先生说。
 
  专家支招
 
  提前约定发货时间
 
  中国电子商务研究中心莫岱青:不少消费者可能遭遇虚假发货的问题,也就是“商家明明没有发货,却告知消费者已经发货”。这种情况下,如果消费者不能及时发现问题、进行适当操作,一旦到了付款期限,可能导致“钱货两空”。因此,消费者对这种情况应该倍加小心。
 
  网上购物时,最好提前跟商家约定好发货时间和到货时间,并留作凭证。如果过了收货时间没有收到商品,应及时和商家沟通,查找原因。如果碰到商家虚假发货等无法通过双方协调解决的问题,消费者可以联系商家所在购物平台的客服人员,要求客服人员协调解决问题。如果有“申请退款”的选项,可以先点击“申请退款”,确保资金安全,然后再向商家提出赔偿要求。
 
  贪图便宜,碰上“李鬼”
 
  “本来想图个便宜,没想到碰上了"李鬼"。”说起最近的网购经历,山东青岛的赵女士依然愤愤不平。
 
  去年冬天,赵女士浏览一家网上商城时发现,一家店铺销售的日本“花王”牌纸尿裤每箱比实体店便宜不少。赵女士通过聊天软件和卖家交流。卖家表示,这批货是托人直接从日本带回来的,因此价格便宜,质量绝对可靠。赵女士的儿子刚1岁,需要大量纸尿裤。经不住低价的诱惑,赵女士就买了两箱。
 
  几天后,纸尿裤送到了赵女士手中,她拆开一看,除了全日文的说明外,不论是包装风格还是产品的样子,都与在实体店购买的差不多,就放心地给孩子使用了。
 
  第二天早上,赵女士起床时发现,孩子的被褥湿透了。她赶紧将孩子的纸尿裤拆下,发现纸尿裤根本存不住尿。赵女士又打开了一个新的尿不湿,倒上水,用手一摁,水就向外冒,与以前用过的一点都不一样。
 
  赵女士觉得买到了假货,赶紧上网与卖家沟通。卖家一口咬定,商品绝对没问题,可能是使用方法不对,没系紧。赵女士觉得卖家缺少诚意,就把商品使用的情况拍了照片、录了视频,发给了卖家。看了视频,卖家还是不承认自己销售的“花王”纸尿裤是假货,只是表示:“这批货发错了,愿意退款。”
 
  赵女士对卖家的表态不满意。她联系上网上商城的客服人员,并向当地消协投诉。压力之下,该网店最终答应双倍赔偿赵女士的损失。
 
  专家支招
 
  看信任度选品牌店
 
  中国人民大学法学院教授杨立新:互联网再大,大不过法网。消费者网络购物时,应选择大型、知名、信誉和口碑良好的经销商。不要轻易相信网上的评论。网购遭遇侵权,要善于运用法律武器维权。
 
  新消法规定,在消费者权益受损后,网络交易平台提供者作为第三方,在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下,承担先行赔偿责任。这有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务,有助于解决网购异地消费,帮助消费者实现索赔权。
 
  网购经验很重要。网上购物应当选择正规商家,不能只冲着便宜去。最好能在旗舰店、正规商城选购,按信用度排列去挑选。此外,还要咨询店家是否有7天包换、有没有赠品保障等细节条款。
 
  商品毁损,谁来赔偿
 
  去年11月,湖北的彭女士在某网上商城购买了一款产自广东中山的儿童书桌。12月2日,书桌送来了。当时彭女士正在外地出差,就让家里的保姆接收了商品,并在送货单上签了字。
 
  几天后,彭女士出差回来,发现书桌不仅有色差,桌面还有明显划痕。彭女士赶紧致电卖家沟通。对方坚决否认质量问题,但表示“如果产品不能正常使用,可以按售后服务处理”。卖家同意给彭女士寄一瓶除痕喷液,改善色差,消除划痕。
 
  彭女士当时答应了。可过了一个月,商家的承诺一直没有兑现,她没有收到除痕喷液。于是,彭女士再次致电商家。可此时对方却突然改口,态度十分强硬:“发货时商品很正常。桌面有划痕,跟我们无关。”
 
  彭女士马上致电物流公司。物流公司表示,他们只认收货单,说如果当时彭女士认为商品有问题,就不应该签收,“现在货已签收,就说不清楚了。”
 
  彭女士感到十分无助,无奈之下,她向这家商城进行了“投诉”,并把卖家出售瑕疵商品的情况发到了网上。
 
  “几天后,卖家打来电话,说可以给我赔1000元。”彭女士不愿意接受赔偿,希望退货。卖家表示,退货运输成本较高,同意再增加200元的赔偿。最后,彭女士接受了这个办法。
 
  专家支招
 
  当面验货防争议
 
  中国消费者协会律师团团长律师邱宝昌:我国快递服务标准规定,收派员将快件交给收件人时,应告知收件人当面检查、验收快件,收件人核对好货品后再签收。如果在签收后发现包裹中没有货物或是商品损坏,可以先联系电商、购物平台,解决不了的可以向消费者保护组织、工商管理部门投诉,通过行政来进行查处,也可以向购物平台投诉。涉及诈骗的、骗钱多的可以向公安部门报警,也可以向法院提起民事诉讼来解决。
 
  运输中的风险应该是由卖家承担,交到消费者手里后风险才转移到消费者手上。由于网购运输环节出现的问题较多,建议消费者在网购的时候要多咨询、多了解。下单之前对于售后服务、货到验收合格后付款,出了问题找谁,怎么赔要和客服、商家约定清楚。这样一来,出现问题可以直接找电商或平台,省时省力。
 
  看清条款,智斗“霸王”
 
  前不久,广州的高先生在新蛋网购买了某款14英寸笔记本电脑。收货当天,就发现机器的电池扣无法锁定,电池挂不住。
 
  高先生立即联系该网站,要求退货。客服人员表示,按照新蛋网的规定:如果“商品未拆封使用,依旧保持新蛋网出售时的原质原样,不影响新蛋网第二次销售”,可自由退货;但如果“已拆开包装,影响二次销售”,则需支付商品总价的20%作为拆包费。当然,如果有质量问题,他们可以退、换货,但要先把电脑寄回去进行质量检测,根据检测结果给出维修意见。整个周期需要一个月左右。
 
  高先生很恼火,时间这么长,手续如此复杂,这不是折腾人吗?客服人员表示:他们关于商品退换的规定已经挂在了网页上,高先生选择在他们网站购物,就说明已经接受了网站的规定,他们也没有办法。
 
  退换货时间太长,还不一定能修好。实在等不及,高先生只好来到当地该品牌电脑的官方维修点,维修人员说,由于是硬件问题,需要拆机,维修费用200元。
 
  崭新的电脑,从未使用就被拆机,还要付出200元维修费。高先生这次网购有一肚子的委屈,应对霸王条款,看来还需更多“智慧”。
 
  专家支招
 
  留凭证及时投诉
 
  中消协组织联络部主任邱建国:由于网购消费者和经营者之间信息不对称,消费者难准确掌握商品实情的问题。新消法在经营者义务一章新增加了七日无理由退货制度,赋予消费者购物“后悔权”。当然,使用这一“特权”有一定的限制,如要承担运费,还有少数商品不适用退货,这也是消费者特别需要注意的。
 
  但是,如果商品本身有瑕疵,卖家就有责任为消费者免费退货或维修,不得附加额外条件。消费者应注意保留聊天记录、交易记录,及时截取网页、索取售货凭证,以免出现问题进行投诉时无据可举,一旦出现消费纠纷,及时向消协组织或者工商部门投诉举报。
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