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三星进口冰箱5年就报废 是否正常惹争议

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-11-19  浏览次数:2
  近几年来,随着人们消费水平的提高,以及追求高品质生活的需求,进口家电再次成了家电消费领域的香饽饽,曾经在中国风靡一时的“原装进口”概念,再次回归人们的视野。而且,随着很多国产家电品牌的崛起,一些洋品牌为了重新在中国市场上收复失地,开始大打“原装进口”概念,一些消费者也很乐于购买这些号称原装进口的家电,似乎这个词就意味着高端消费,成了高质量生活品质的代名词。然而,原装进口的家电质量究竟怎么样呢?是不是真的过关呢?原装进口就真的意味着高品质吗?



 
  1万4千多元买的冰箱只用了5年就报废
 
  郭先生在2008年的时候购买了一台三星原装进口的双开门冰箱,当时购买的价格1万4000多元,这样的价格在当时应该是相当昂贵的了。郭先生回忆,这款冰箱是当时卖场里最贵的一台,销售人员宣传得非常好,说这台冰箱是整机从韩国进口的,拥有当时最先进的技术,质量绝对保证,甚至可以终身使用。郭先生觉得,花这样贵的价钱购买冰箱,如果真的可以使用很久,也算很值得了,再加上对三星这个品牌的信赖,就把这款冰箱买回了家。
 
  起初冰箱使用起来并没有什么问题,但是到了今年的7月份,冰箱突然开始不制冷了。郭先生马上拨打三星的售后服务电话报修。
 
  报修之后,维修人员把冰箱拿去检测,并告诉郭先生,如果冰箱是压缩机坏了,那就没有修的必要了,可以考虑换一台冰箱。郭先生觉得很纳闷,花了这么多钱买的冰箱,才用了5年就要更换,这有点说不过去吧。不过,维修人员此后的答复让他放了心。维修人员说,冰箱的压缩机没有问题,只要修一下里面的管道就可以了。由于冰箱已经过了保修期,郭先生同意维修并支付了维修费用,过了没多久冰箱就修好送来了。让人没想到的是,没过几天,冰箱又出现了同样的问题。
 
  售后服务人员的这种答复,让郭先生很恼火。他的确支付了维修费,但是前前后后连续修了4次,冰箱还是出现同样的问题,而维修人员起初告知他,压缩机是没问题的。既然压缩机没问题,为什么修了4次都没有修好呢?而更让郭先生气愤的是,直到最后一次维修,维修人员才告诉他,压缩机坏了,需要更换压缩机。但是刚开始对方明明说过,如果压缩机坏了,那么冰箱就等于是报废了,维修是没有意义的,等于说这么贵的冰箱,原来使用寿命只有5年。郭先生对这种结果表示非常的不能接受。
 
  现在争论的焦点集中在冰箱的压缩机在第一次报修的时候究竟有没有问题,维修人员开始说没有问题,在第四次维修的时候说压缩机需要更换,前后说法不一令人质疑。郭先生觉得,自己现在掉入了一个消费陷阱,如果更换压缩机,要再花费几千块,还不知道能不能够修好,而如果不修了,之前自己花了1200元的维修费也白花了,而这么贵买的原装进口冰箱也报废了。
 
  不只是维修人员的说法让郭先生不满,三星售后的处理方式也让他很生气。一般有关保修的处理应该是在24小时之内有回应的,但是他打完电话之后过了3天,都没有任何工作人员和郭先生联系。此外,维修人员的专业技术也让他产生了质疑。
  
郭先生认为,冰箱的使用寿命应该是很长的,5年就出现压缩机故障这种质量问题,让人匪夷所思。当初在购买这台冰箱的时候,对方说冰箱可以一直使用,就算过了保修期,也就是对一些老化的部件进行的维修就可以了,但作为冰箱的心脏,压缩机的质量是保证的,而且就算出了问题也是可以修好的。
 
  那么,究竟一台冰箱的使用寿命是多久呢?目前我们国家有关家电使用寿命还没有出台一个强制性的规定。我们的记者查阅相关资料得知,2008年国家出台了《家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则》,通则里规定:彩色电视机的使用年限为8~10年,空调器8~10年,电冰箱12~16年,个人电脑6年,电风扇10年,燃气灶8年等等。另据了解,家电产品在国际上都有通行的使用年限,如冰箱12至16年、彩电8至10年、洗衣机8年等。
 
  尽管有这个参考的数值,但对于家电的使用寿命,仍然有很多的说法,比如消费者使用习惯,使用方式都有可能影响电器的使用寿命。而且作为生产厂家,是不会明确说明自己产品使用寿命究竟是多久的。郭先生觉得,三星当初的宣传那么好,又是自己很信赖的大品牌,所以他才会花那么贵的价钱去购买,然后现在这个结果让他对于这个品牌感到很失望。
 
  针对郭先生投诉的情况,我们的记者随后联系了三星的售后服务人员。对方说,有关冰箱使用寿命,并没有一个明确的规定,至于郭先生保修4次没有修好的事情,他们上报负责人再联系郭先生。这样的答复显然过于敷衍。
 
  要以平常心看待洋品牌
 
  郭先生目前面临的情况究竟应该怎么解决?尽管冰箱过了质保期,然而冰箱昂贵的价格换来5年的使用寿命究竟合不合理?原装进口冰箱的质量如何保证?
 
  今天案例中的这个郭先生遇到的情况有一些不同,他购买的冰箱实际上已经使用了5年,也过了质保期,但是冰箱在这个时候出现问题,而且连续返修了4次都没有修好。最终三星售后人员建议更换压缩机,但是更换压缩机也就意味着,冰箱实际上已经没有维修的意义了。从这个情况来看,冰箱究竟存不存在质量问题呢?以将近1万5000元的高价格换来冰箱5年的使用寿命,合不合理呢?我们有请今天节目的嘉宾:经济之声特约评论员包华,北京潮阳律师事务所胡钢律师一起来讨论。
 
  案例中的消费者郭先生是2008年购买的这台三星原装进口冰箱,当时的价格是14000多块钱,从现在的角度来看,当时的14000块钱的确是比较昂贵了,而且当时也是号称技术最先进的,质量绝对有保障的。而郭先生的确使用了5年,还是比较顺利的,但是5年一过,冰箱就开始出毛病了,而且连续修了4次都没有修好。我们现在想讨论的问题时,冰箱过了保修期,出现问题需要维修,还算是质量问题嘛?包华如果你是一个消费者,您认为是质量的问题吗?
 
  包华:从通常上来说,如果过了保修期出现一些问题,进行有偿的维修,不属于质量问题,但是我们要强调一点,就是我们所说的产品质量,其实分两大块,第一块是产品自身的质量,第二块是产品售后服务的质量,超过保修期之后,客户不能享受无偿的售后服务,但是有偿的售后服务应该是按照约定的,厂家如果一旦承诺就应当做到,在本期案例之中,很明显的,我们不好说产品本身质量到底过不过关?因为现在没有四大经营机构予以鉴定,但是担心售后服务质量是差强人意的,我认为在这个环节上三星肯定没有做好。
 
  从法律上来讲,冰箱如果说过了保修期出现了质量问题需要维修的话,有没有可能是质量的问题?
 
  胡钢:这里面涉及到两部法律,一部是我们的《产品质量法》,有一部是我们的《消费者权益保护法》,然后大家都比较熟悉的所谓三包,实际上是1995年当时有四个部委出台了一个部分商品修理、更换、退货责任规定,其中对于家用冰箱规定是整机三包有效期是一年,压缩机等主要部件三包的有效期为三年,当然,这个规定还特别的说到一点,说目录规定的指标是履行三包规定的最低要求,国家鼓励销售者和生产者制定言语等规定的三包实施的细则。
 
  另外我们相关的法律,对于《产品质量法》其中所谓的三包期限这种表述之外,还有一个说法叫做安全使用期,所以刚才我们主持人在节目中提到的国家标准,应该是一个国家推荐性标准,里面提到的时间恐怕更多是一个安全使用期的概念,安全使用期和产品的三包期是有明显差别的。
 
  如何解读目前三包法中规定的三包期限呢?在三包期限内,是免费维修,而且如果两次修不好就要免费更换新机,但是如果超过保修期的话,就算修不好,厂家是不是也不需要承担什么责任呢?
 
  胡钢:是的,正如我们的评论员包华先生所明确阐述的,就是说,一般来说是在三包的有效期内是要承担包修、包换、包退的责任,如果过了三包的有效期,是按照我们的生产者或者销售者,和我们的消费者之间的约定,承担一个修理的义务,修理的义务往往是附随着一个有偿的概念,但是我们看到三包规定,我们很遗憾的看到三包规定从1995年制定到现在已经18年了,应该是一个比较漫长的时间了,另外当初制定这部规定当中的四个部委中的两个部委已经不存在了,其中还有一个部委是改了名字了,所以这么长时间我们的三包规定是不是也应该与时俱进,顺应我们现在产品质量发展的需求,我们消费者消费的需求,及时的对相关的规定进行立改废,这是我们提到严肃的问题。另外我还查阅了一下我们国内外主要品牌冰箱的三包期限,发现几乎比较主流的大厂商,不论是进口产品还是我们的国产产品,无论是所谓的洋品牌还是我们本土的品牌,基本上就是按照1995年四部委的规定,执行一年的整机保修和三年的主要部件保修,看不到他们提出的优于这一年和三年的保修期限,我觉得在这方面来说,是不是些企业或者行业存在某种漠视或者存在某种对我们消费者权利的漠视,这值得我们深思。
 
  其实作为消费者来说最想买到的是一款好冰箱,无所谓是进口的还是国产的,但是我们没有看到国产的和进口的价钱高的和价钱低的有多大的区别,我们倒是看到了在维修、保修、主机更换等等这些规定上的,无论是国内、国外惊人的一致,我们看是要购买的是一台质量好的冰箱,同时也是一台有良好售后服务的冰箱,这是我们所需要做到的。刚才我们也看到我们的记者查阅相关的资料,基本上一台冰箱使用的寿命大概都应该在12年到16年,这是2008年国家出台的家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则当中规定的。那么现在郭先生购买的这台冰箱5年就报废了,那么出现这种问题,消费者应该怎么办?他是不是应该来进行维权?他有没有这个权利进行维权?
 
  包华:我们所说的权利更主要的是依据我们的法律,依据我们的法规和行政规章来确定,由于我们现在的法律法规和行政规章方面可能缺乏这样的表述,所以在维权的层面上来说,我认为会存在很大的困难,但是从另外一方面来说,我们郭先生所谈到的问题,其实是值得我们所有消费者所以关注的,也就是说如果这个事情我们消费者所关注,我们的市场就会推动的厂家做进一步的变化,刚才律师所谈到的,我们几乎所有的厂家都在守着18年以前的产品质量和产品要求去生产现在的产品,为什么没有进步?可能是跟我们现在行政法规的要求相吻合的,行政法规的要求没有变化,所以厂家们就不会有这样的驱动力去变化,但是如果我们消费者达成共识,有一个共同的认识,通过媒体的方式我们达成共同一致的意见,就会转化成为一种社会的要求,转化成一种市场的要求,在这种情况之下,我相信厂商是会有变化的,所以如果从情理角度上讲,我认为这样的维权还是可行的。
 
  从法律的角度来讲,这样的维权可行吗?
 
  胡钢:首先说一点,刚才我们的消费者认为这个产品可能存在缺陷,这点我稍微解释一下,就是1993年《产品质量法》规定,规定说是缺陷主要是指产品存在危急人身他人财产安全的不合理的危险,而如果是存在相关的国家标准、行业标准是指不符合该标准,也就是说缺陷必须是造成人身或者他人财产安全现实或者潜在危险的,才能叫做缺陷。所以我们消费者在这点上理解的不完全一样,同时我们2009年《侵权责任法》专门有产品责任一章,也是对缺陷有一个相应的规定,所以从这个角度来说,他主张自己的权利恐怕也是存在一些法律法规的障碍。但是我们同时看到明年315将正式实施我们新的《消费者权益保护法》,赋予了比如说中国消费者协会和省级以上消费者保护组织公益诉讼的权利,对于这样可能存在行业性、系统性或者利用格式条款可能存在侵害我们消费者权益的行为,我相信我们的各级消协会拿起法律的武器,依据其法定的职权来依法维护我们不特定广大消费者的合法权益。
 
  包华:实际上企业都是趋利避害的,之所以关注我们保修期范围之内,因为那时候法律规定是有明确的法定责任的,而如果超过保修期之后的相应的维修职责,实际上是厂家单方承诺或者是约定的一个内容,这个责任并不是十分的清晰,从趋利避害的角度来讲,完成最低的法律责任是每个厂商优先要考虑的问题,这跟它的成本相关,所以我认为如果要想解决我们厂家现在区别对待的做法,就要增加它今后责任的承担的确认,只有增加这样的责任承担,才会让厂家更加关注这件事情,也就是说我们在规则方面,要做进一步的优化、改良。
 
  郭先生当时买这款1万4千多块钱的冰箱,是冲着三星这个品牌去的,他在向我们投诉的时候,也一再的提到了是出于对三星这个品牌的信赖,可是眼前看到的现实是五年之后这款冰箱出现了如此之大的问题,那么实际上原装进口真的有那么好吗?对原装进口怎么看?
 
    包华:原装进口,如果从历史的角度来看,我们20、30年以前,由于中国家电企业并不是那么成熟的情况之下,原装进口四个字意味着是一个非常好的产品质量,但是我们现在中国家电已经具备国际水平了,在这种情况之下,其实原装进口更多的表明它的产地,而不表明它的产品质量,在这种情况下,我其实奉劝更多的消费者不用去迷信所谓原装进口这四个字。其次不管是原装进口还是本土生产,它的产品标准只要在中国大陆地区销售,它的产品标准应该都是一致的,也就是如果我们在规则角度上进行相应的梳理,进行进一步明确的话,不管是进口的,还是本地生产的,应该是一样的,给我们消费者提供的产品的质量、服务的质量应该是一致的。在这种情况之下,我希望我们的消费者更多的关注我们制度的进步,而不要关注本身产地的变化。
 
  从法律上来讲,如果是原装进口的家电出现了质量问题,消费者在维权方面比起国产或者是合资品牌的产品,是不是难度更高一些?
 
      胡钢:从一般诉讼或者说维权的家度,应该是境内外产地的产品应该是维权途径是一样的,但如果是生产地在国外,就是所谓纯粹进口的商品,如果发生产品质量纠纷或者说消费纠纷的话,我觉得给我们消费者多了一道途径,就是说你可以向它本国所在地相关的消保机构、相关的媒体、相关的监管机构进行投诉,这样也能起到一些作用。另外我想补充一下,实际上我们消费者并没有必要对于洋品牌过分的依赖,尤其是在家电领域,家电领域,我们的白色家电领域已经是世界上销量最大、产量最大,而且质量最好的品类之一,就从三星来说,38年前它只是卖一些干鱼、蔬菜、水果等等,没有什么特别值得推崇和崇拜的,所以我们一种平常心平等的看待国产品牌或者说是进口品牌。
 
    
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