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京东凡客当当等签约 承诺2小时内响应投诉 (1)

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-03-14  来源:贸易谷  作者:贸易谷络  浏览次数:175

  网络消费爆发式地增长,消费者前所未有地开始关注网络消费维权。今年,北京工商部门将3·15活动的主题确定为“共铸网络诚信、共创繁荣发展”。

  昨天,市工商局、市消费者协会、北京市电子商务协会联合举办3·15主题纪念活动。京东、凡客、当当、小米、乐蜂等多家电商企业与北京电子商务协会签订倡议书,多家电商承诺不销售假冒伪劣,不销售与页面公布的图片信息不符的商品或服务,对消费者咨询至多4小时内作出回复;工作时间的客户投诉响应时间不超过2小时等。

  自行和解纠纷量大幅提升

  “网络购物市场竞争激烈,不公平竞争的现象还在一定范围内存在,企业在网络营销的过程中,物流配送不及时、单方面取消订单、虚假宣传等问题相对突出。”昨天,市工商局副局长黄晓文说,不过,也有越来越多的企业开始关注自行解决消费纠纷的重要性。2012年,企业自行和解的消费纠纷总量与工商部门接收量比例达10:1。

  昨天,不少电商公示了自己的投诉解决渠道。目前,拉手网建立了小额消费纠纷快速解决的工作流程;凡客网、乐蜂网作出了30天无条件退换货的承诺;小米公司除热线电话人工服务外,同时提供微博、邮件、在线、留言等多方式咨询,保证在收到消费者的咨询或投诉后第一时间内响应;京东商城设立了500万元的先行赔付基金,成立了专门的绿色通道受理小组。

  京东、当当、亚马逊中国、小米……工商部门披露,100多家电商企业已加入了北京工商部门的消费纠纷解决“绿色通道”。2012年,市工商局12315共登记涉及网络购物投诉2.82万件,为消费者挽回经济损失950.96万元。其中,工商人员通过“绿色通道”分转给企业,由企业自行和解的为1.74万件,占办结量的61.61%。一方面企业自行和解量大幅度提升,同比增长了5.52倍,另一方面工商部门行政调解量占投诉总量比重明显下降,同比下降了36%,极大提高了消费纠纷解决的效率。

  消费者最烦商家不遵守承诺

  点击鼠标,可在线挑选全国卖家的同类商品;坐在家中,可以轻松接到快递人员上门送货,北京的消费者王女士告诉记者,网购虽然很方便,但她在网上买到过“三无”食品、掉色和与图片不符的服装,商家却不给退货。另一位张先生在书店网购了孩子的教学辅导书,可孩子已经开学了书还没送到,一问才知道这家店电子“书架”上的书实际缺货。

  据了解,网络消费中,商家不遵守承诺、违反消费合同;售后服务跟不上,不能及时应答及退换货;商品质量不合格这三大问题最突出,分别占到网络消费投诉量的45.86%、30.30%和17.08%。

  统计局数据显示,2012年北京市网络购物零售交易额达到了596.8亿元,占全市社会消费品零售额的7.7%,比上年增长近一倍,明显高于全国网络购物零售额增加的比率。“如果电商的信誉水平能大幅提高,相信网络消费还将有很大的增长空间。”昨天,一名电商代表告诉记者。

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