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家电维修O2O:配件难倒创业者

放大字体  缩小字体 发布日期:2015-08-17  来源:南方都市报  浏览次数:0
  刚刚拿到千万美元融资的创业企业轻松家电,在聘用和培训师傅上毫不吝啬,创始人李伟对南都记者表示,“轻松家电上门提供家电保养、维修等服务的团队规模超过1500人”。李伟十分推崇京东物流的自营模式,认为到家服务就应该做得“重”,才能保证品质。而同在深圳的另一家竞品企业唯修汇则不愿冒高成本的风险,借鉴打车行业的Uber,整合闲置维修师傅资源提供服务。
对此,戈壁投资合伙人徐晨认为,家电维修O2O刚起步,市场需求还没拉动起来,比拼的不是模式上的竞争,更重要的是快速在一个小范围内验证、跑通,当中对资金量和运营效率的综合考虑是关键。
刚需标准化
上门不及时、不明码标价、小病大修……提起家电维修,很多消费者一肚子苦水。根据中国质量万里行促进会发布的报告,近年接到的投诉当中,家电维修可谓“重灾区”。
痛点即是机会。从去年下半年开始,以移动互联网改造传统家电维修的创业项目密集冒出——— 用户线上下单预约,线下师傅接单后第一时间上门维修,服务质量评价在A PP上一目了然。南都记者梳理这个领域的创业公司已经有数十家,比如轻松家电、唯修汇、万能小哥等,第一轮融资就拿到至少上千万人民币。
然而,家电维修比较低频,不容易沉淀用户,对于它的市场空间,业内不乏质疑声音。
对此,戈壁投资合伙人徐晨对南都记者分析,看海尔、美的、海信等知名家电厂商,每年都有很大一块预算投入在售后维修,市场容量可观。另外,对于过了保修期的服务,目前大部分通过厂商的客服热线来维护,成本相当高,如果释放给第三方平台,机会很大;再横向比较同样是上门服务的按摩、美甲O2O,尽管都属于频次不高的一类,但显然家电维修的标准化程度要高一些,用户需求也更刚性,风投的青睐正是基于这两点考虑。
但长尾市场不是短期能培养起来,很多创业团队并不会只“押宝”家电维修一项业务。比如唯修汇,目前拓展了频次相对高一些的家电安装和清洗业务。而轻松家电的业务范围更广,涉足家电保养、回收、以旧换新等等,甚至家电维修还不是主推业务,保养和回收才是主打。“但不管怎么样,我们一定要有维修业务,作为家电后市场的服务商,这是专业度的体现。”轻松家电创始人李伟对南都记者说。
配件成掣肘
O2O服务基本上有垂直式和平台式两种打法,在家电维修这个领域也不例外。
“创业者都知道平台越轻资产越好,但你看阿姨帮、河狸家这些做到家服务的创业公司,为了把关服务、建立品牌,谁不是越做越重?”在李伟看来,如果上门服务的人都不是自己的员工,很难把服务要求执行到位,因此轻松家电的师傅必须100%自营。目前维修师傅大概有300名,大部分从网点过来,经过严苛的考核以后,还得接受一系列培训。他对南都记者说,“我现在已经不提O 2O了,我们就是家电后市场的服务商。”
唯修汇也有自营的师傅,但占比非常少,大部分是外部整合。创始人周桥告诉南都记者,自营部分是基于用户响应的考虑,遇到什么特殊情况可以马上派人去处理,但如果全部自营成本又太高了,毕竟维修是有淡旺季的,旺季招了很多人,可能到了淡季就没什么活干了。他更倾向于效仿U ber,以互联网整合市场上闲置的维修师傅资源。
“原本消费者跟维修师傅之间的链条太长了,我们去中间化,让两端对接。”周桥认为,在传统的维修模式下,消费者找到最近的网点,网点再打电话找一个可能不是全职的师傅来服务,后两者之间其实是比较弱的关系,但最终网点会赚取维修费用的近50%;而跳过网点,其实可以根据用户需求,直接派单给附近的师傅,当然,前提是有一套严谨的算法,结合维修的品类、品牌以及过去服务评价等要素来匹配。“我们尽可能减少人治,靠系统和平台运营。”周桥说。
对于同行的两种打法,小宜管家创始人桑卫清提出一个疑问:那师傅的配件从哪里来?现在家电型号越来越个性化,型号管控也越来越复杂,不是授权网点很难拿到原厂配件。“如果说直接跟厂家谈供给配件,据我所知,还没哪家家电企业这么做,因为网点利益被触动会起来‘造反’,而厂家要保护原有的授权体系。”他告诉南都记者,这就是小宜管家一直没怎么触碰行业链条的原因,他们以“电子维修卡”切入市场,定位为用户的报修顾问,而在维修这个环节,还是派单给厂家的合作网点。
对此,李伟坦言在配件问题上遭遇受阻:跟厂家谈判是个漫长的过程,在起步阶段往往只能谈下个别品类的维修授权和配件供给;但这也并非没有办法解决,可以从下游购渠道购买,比如厂家授权的售后网点和配件经销商,只是成本会比较高,目前维修服务处于限量供应的状态。
抱大腿or烧钱
面对各式新兴的家电维修O 2O,消费者会如何选择呢?
周桥指出,其实消费者对于第三方平台的认知度还没建立起来,当家电出问题的时候,首先找的是厂商和销售方,换言之,这是离用户需求最近的地方,通过跟它们合作,不用在C端花钱补贴,自然会带来用户和工单。“我们虽然定位家电维修的U ber和滴滴打车,但补贴可不学他们,因为这对低频业务很难凑效。”他判断说。
不过,开拓家电厂商合作并不是件容易的事。桑卫清说,在家电行业干了很多年,还是有一定人脉资源的,但更重要的是,他们给家电厂商提供SA A S服务,解决IT化升级,那么作为兑换资源,对方才愿意帮小宜管家做推广。
李伟认为,既然B端不好突破,那还是先走C端,并且用的就是补贴推广。虽然烧钱,但他并不觉得是下策,从效果来看,第一次补贴之后回头率超过50%,通过微信公众号推广加上用户朋友圈分享,为他们带来了90%的流量。“我们的出发点很简单,通过补贴用户让师傅每天有活干,这样他们才有动力提供最好服务,使得轻松家电建立起品牌,所补贴会持续下去。”他对南都记者说。
对此,徐晨分析,家电维修最终面对的是C端,借助B端虽然在获取首批用户上占优,但往后更重要的是看谁能够根据用户的反馈,快速迭代模式,不见得起步有用户的就一定会跑赢没有用户的企业。
“家电维修不属于壁垒很高的领域,不是靠模式差异就能占领很大的市场份额,也不存在你掌握了什么就能把对手打败,更多是资金量和运营效率的综合考虑。”徐晨认为,家电维修O2O在一定时间内还是群雄割据,起码两三年后才看到相对稳定的格局。
配件供给难在哪
梁卓慧:受制于配件的供给,家电维修是不是一个受局限比较大的领域?
桑卫清:确实如此。家电维修O 2O首先要成为厂家的授权商才拿到正规配件,其他渠道虽然也可能拿到,公司小的时候无所谓,但做大了以后如果没有稳定的配件渠道必然会遇到瓶颈。除非有一天所有家电配件可以在电商平台自由流通,否则C2W (用户对工人)的模式很难走通。
其实参照汽车行业就知道,拿到融资的基本上都是不涉及配件问题的洗车、上门保养等项目。我们最近也是增加了在家电清洗和保养业务,这块自由度大,我们以自营的方式来运作,清洗保养团队每周增加十几人,年底再会有几百人的队伍。相比已经成熟的家电维修业务,我们倾向于清洗保养投入更大的精力。
李伟:获取配件成本较高是我们目前最大的问题,导致没法大规模推动维修业务。我们成立才8个月,还很小,家电厂商看不上我们,我们也没法马上改变游戏规则。要变革只能自己先强大,这就是为什么我们要自营维修师傅保证服务品质,要烧钱补贴获取C端用户。现在轻松家电80%的用户都是保内维修,他们本来可以找厂家的,就因为传统服务体验差,我们以更低的价格、更及时的响应留住用户。等我们把规模做大了,厂家自然会愿意跟我们合作。
维修能学滴滴模式吗
梁卓慧:很多服务领域都想借鉴U ber、滴滴式的共享经济模式,结合家电维修的特点,要克服的难点有哪些?
周桥:怎么通过系统调动师傅的能力是一大挑战,有时师傅在附近,但维修的品类不是用户所需要的,有时品类符合,但距离又太远,很多因素都会影响匹配效率。我们现在不愁工单,储备的日工单量已经过万,但问题是未必能消化得了。毕竟发展师傅也有个过程,我们建立了一个全国几十万名维修师傅的数据库,不过能比较好地调配起来的师傅大概几百个。并且,唯修汇不是做简单的信息对接,而是要确保用户的满意度,包括派单、上门、解决配件问题、支付、评价等等环节,全部都要考虑周到,这些都需要一步步完善。
桑卫清:维修不像滴滴打车,后者司机自己带车,服务也是标准化的。而对于家电维修行业,如果平台绕开网点直接派单给师傅,就会碰到上面提到很难拿到配件,对于师傅的管理也会十分困难。
李伟:除了滴滴打车,国内好像没有哪个共享经济模式能做得很好,这跟国情有关。另外,再看美国的共享经济代表,家政O 2O平台H om ejoy已经倒闭了,Airbnb、U ber也开始受到质疑,部分劳动者起诉,既然每单业务被平台抽佣20%,就应该是员工,就应得到底薪和社会保障。在服务行业,尤其是到家服务,我觉得自营更靠谱些。
徐晨:以怎样的模式切入其实是基于创业者的资源本身,很难判断怎样的模式就是最适合。并且我觉得在一段时间后,主要公司的模式会慢慢趋同,平台模式增加一部分聘用师傅以满足应急需求,原来纯自营的从成本考虑也整合兼职的维修师傅,都值得探索。
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