《房地产客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册》【图书编号】25582【图书册数】四册+1CD2004年10月【出版社】杨学斌【本书作者】银声音像出版社【图书价格】定价：￥998.00元 现价：￥499.00元 第1篇 客户服务中心建设第1章 客户服务中心综述 第2章 客服中心的数字化指标第3章 客服中心机房建设与维护第4章 网上客服中心的搭建与网络维护第5章 客户服务中心建构的管理第6章 客户服务中心技术支持系统建设第7章 客户调查与反馈系统建设第8章 多功能客服中心规划设计与改造附 解决方案范例第2篇 客户服务中心战略管理与知识管理第1章 客户服务中心的战略定位第2章 客户服务中心战略实施第3章 客户服务中心知识管理 第3篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理第1章 客服中心的组织架构与岗位设置第2章 客服中心人员的招聘第3章 客户服务中心人员的培训第4章 客户服务中心人员的管理第5章 客户服务中心经理与主管第6章 客户服务中心人员的考核与激励制度第4篇 客户服务中心座席管理标准第1章 客户服务中心座席员的职责及技能基础第2章 电话服务技能训练第3章 服务礼仪及沟通技巧第4章 呼入与呼出电话服务技巧 第5章 电话服务过程的心理技巧第6章 客户服务中心座席代表专业管理第7章 客户服务中心座席代表表现规度与改进第8章 座席代表职业生涯的规划与实现管理第5篇 客户服务中心流程管理第1章 客户服务中心流程管理概述第2章 客户服务中心流程管理和改进第3章 话务工作量估算第4章 信息混乱的处理第5章 高峰应急机制第6章 系统安全管理第7章 客户服务中心绩效管理第8章 成本效益控制第6篇 客户服务中心电话营销管理第1章 客户服务中心电话营销的概念和准备第2章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程第3章 客户服务中心信息的采编、整理与发布第4章 客户服务中心语音管理与语言管理第7篇 客户服务中心客户关系管理第1章 客户关系管理(CRM)概述第2章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升第3章 困难客户关系的管理第8篇 客户代表制(经理制)与大客户服务规范第1章 客户代表制(经理制)概述第2章 业务受理与紧急服务第3章 大客户服务规范第4章 后勤队伍组建与协调第9篇 客户服务中心数字管理第1章 客户服务中心的内部测量际准第2章 客户服务中心的外部测量标准第3章 内部测量标准与外部测量标准的综合第4章 可供选择的新的数字管理指标体系第10篇 客户服务中心制度管理与文化管理第1章 概述第2章 客户服务中心管理规章制度岗位职责营业管理制度客户管理制度 网络管理制度设备管理制度安全管理制度值机服务规范应急排班制度...........第3章 客户服务中心文化管理第11篇 客户投诉与处理技巧第1章 客户投诉与积极的投诉管理第2章 客户投诉处理技巧第3章 媒体曝光的应对第4章 客户投诉的预防管理第12篇 客户服务中心文书写作