《中国电信客户服务标准手册》中国电信客户服务标准手册【图书编号】18714【图书册数】16开精装全一卷【出版社】编委会【本书作者】中国邮政大学出版社【图书价格】定价：￥298.00元 现价：￥180.00元 中国电信客户服务标准手册第 章电信企业概述第一节电信企业的社会功能第二节电信企业的产品类型第三节电信企业的产品提供方式第二章服务是电信企业全方位的活动第一节服务是电信企业的生产活动第二节服务是电信企业的管理活动第三章电信服务的价值实现第一节顾客与顾客需求第二节质量观念与顾客满意第四章电信企业质量许可管理第一节电信市场研究与产品开发过程的质量管理第二节市场营销与服务提供过程的质量管理第五章电t~nll务质量管理体系标准许可第一节IS0 9000族标准体系的产生与发展第二节IS0 9000族标准体系的构成与使用 第三节IS0 9000族标准体系在电信企业中的应用第六章电信服务质量审核与质量认证第一节质量审核概念和程序第二节质量审核的实施第七章电信服务质量监督第一节质量监督的概念第二节产品质量监督的实施第八章电信客服人员的优质服务标准第一节服务心态与服务意识第二节优质客户服务第三节电信客户满意第九章客服人员的服务行为规范第一节服务行为规范的含义第二节服务行为规范的主要内容第三节服务行为流程执行第十章电信工作人员服务营销行为规范第一节与客户的有效沟通技巧第二节电话沟通技巧第十 章电信业务委托经营概述第一节电信业务委托经营的涵义第二节信息产业部和电信运营企业关子电信业务委托经营的规定第三节电信业务委托经营代理商的管理第十二章电信委托经营代理商冲突与窜货第一节电信委托经营代理商冲突的起因第二节电信委托经营代理商冲突的类型第十三章电信委托经营代理商的激励第一节激励委托经营代理商的动因第二节委托经营代理商的激励原则和政策制定原则第十四章电信委托经营代理商韵绩效评估第一节委托经营代理商渠道绩效评估的原则和影响因素第二节委托经营代理商渠道绩效评估的标准第十五章电信业务委托经营风险防范第一节电信委托经营面临的风险第二节电信委托经营代理商的管理