书　　名：客房服务与管理作　　者：杨靖筠定　　价：￥21.00元开　　本：16开书 号：9787501546985出版社：知识出版社 内容简介第一章客房产品概述1 第一节客房产品的概念1 第二节客房的功能及设备用品配置9第二章清洁器具和清洁剂28 第一节清洁器具28 第二节清洁剂37第三章客房的清洁保养45 第一节客房清扫的准备45 第二节客房的清洁整理52 第三节客房的计划卫生64 第四节客房的消毒及虫害控制69第四章饭店公共区域及面层材料的清洁保养75 第一节饭店公共区域的清洁保养75 第二节地面材料的清洁保养82 第三节墙面材料的清洁保养88 第四节特殊器具的清洁保养89第五章布件的洗熨和特殊污渍的清除93 第一节洗衣房及洗涤设备和洗涤剂94 第二节布件的洗涤与熨烫98第六章对客服务工作113 第一节对客服务的概念114 第二节对客服务的模式和特点124 第三节对客服务的内容与程序130 第四节客人投诉的处理148第七章客户服务用语155 第一节客户服务的语言规范155 第二节客房服务常用词语159第八章客房部的机构设置及人员管理173 第一节客房的组织机构及岗位设置173 第二节客房部的人员管理180 第三节客房部员工的培训和考核186第九章客房的物资管理197 第一节客房部的预算197 第二节客房家具设备的管理201 第三节客用物品的管理207 第四节客房布件管理209 第五节降低消耗和环境保护217第十章客房部的质量管理223 第一节客房清洁保养的质量控制224 第二节客房对客服务的质量控制239 第三节客房部的安全质量管理244 第四节紧急预案252