讲师：黄兰民　　高级经济师，曾任香港中南银行行政委员会副召集人，办公室主任，高级经理等，现任职于中国民生银行总行。结合香港银行界丰富的管理实践经验，黄兰民近年来潜心研究，推广香港商业银行管理。曾出版《走进香港银行》、《香港银行服务之道》和《香港银行管理细节》等多部畅销著作，被新加坡、香港以及内地的多所著名大学选定为权威教材。　　黄兰民长期担任清华大学、中国金融学院的客座专家，其为各大国有银行、商业银行提供的管理培训以 精细的专业度、广阔的国际视野 深受好评。 服务营销的理念流程银行对服务营销的作用和意义以产品为主轴的银行服务营销香港银行客户经理营销体系的最新发展银行业的二大变化香港银行的服务特点----三环理论核心客户综合开发理念个性化产品和服务理念金融服务创新理念深化服务专业理念知识营销理念 与国际领先银行服务营销的差距进入角色的差距服务心态的差距客户定位的差距差异的关键----附加服务岗位营销内部投诉制度全方位服务anytime anywhere anychannel 如何加强服务营销成功服务的六要素服务的RATER指标无形的服务通过实证来感知客户如何衡量服务素质---RATER指数让服务艺术化客户关系管理营销管理系统数据库营销捆绑产品交叉营销高效率的组织架构和客户经理分工客户的分层管理 如何加强对客户经理的培养猎手和农民学会钓鱼感恩之心关系营销专业精神沟通技巧和谈判技巧电话营销信息营销 总结