最新客运行业服务管理规范与国际统一标准及经典案例评析【图书编号】26552【图书册数】全四卷16开精装【出版社】编委会【本书作者】中国企业管理出版社【图书价格】定价：￥1118.00元 现价：￥545.00元 第一篇 导论第一章 服务管理理论的发展阶段及特征第二章 服务的全面管理思想第三章 服务管理的研究体系与方法第二篇 服务的特性第一章 服务概念的界定第二章 服务产品构成第三章 服务产品的特征第三篇 服务分类第一章 托马斯分类法第二章 蔡斯分类法第三章 施曼纳分类法第四章 罗伍劳克分类法第四篇 服务选择与评价第一章 服务消费理论第二章 服务购买决策过程第三章 服务消费特征第五篇 服务期望与感知第一章 顾客的服务期望第二章 顾客的服务感知第三章 与顾客的沟通第六篇 服务战略第一章 服务系统的战略性要素第二章 服务价值模型第三章 服务价值链模型第四章 服务竞争环境第五章 服务竞争战略选择第六章 服务竞争战略制定第七章 服务定价第七篇 服务流程第一章 服务流程分类第二章 服务流程设计的方法第三章 服务流程中的瓶颈现象第四章 服务系统的总体描述第八篇 服务组织第一章 有效的服务组织第二章 服务企业组织结构第三章 服务组织文化第九篇 服务接触第一章 服务接触第二章 服务交互性质第三章 服务交互管理第四章 服务交互模型第五章 服务关键时刻模型第十篇 服务能力第一章 服务能力和服务需求的关系第二章 服务供需平衡的策略第三章 服务能力管理第四章 服务生产率提升第五章 排队管理第十一篇 服务质量第一章 服务质量要素第二章 感知服务质量模型第三章 服务质量差距模型第四章 服务质量的测量第五章 服务质量控制第十二篇 服务满意第一章 服务质量与服务满意关系第二章 顾客满意度的生成因素第三章 顾客满意度衡量第十三篇 服务保证第一章 服务承诺第二章 服务授权第三章 服务补救第十四篇 服务形象第一章 形象的特征第二章 形象的价值第三章 形象的目标群体第十五篇 服务扩张第一章 服务的创造与复制第二章 服务成长与扩张战略第三章 特许经营第四章 全球化战略第十六篇 精典案例评析