书名:顾客服务心：美国业巨子诺思通百年经营策略作者:斯佩克特等译者:张黎呐出版社：中信出版社原价：19.00出版日期：ISBN：9787508602301字数：页数：147页印次：版次：2004年8月第1版纸张：平装开本：16开编辑推荐美国最著名的高档百货连锁品牌，美国头号顾客服务公司。从1901年的一家小鞋店，发展成为拥有100多家连锁店的《财富》500强企业，凭借一个几乎众所周知的秘诀－优质服务，在竞争激烈的美国市场得以维持百年基业。所谓师夷之长技以制夷，中国业对外资全面开放，谁是我们学习的榜样？有人说：“我们学习沃尔玛的规范，学习家乐福的灵活，学习伊藤洋华堂的精细，然后我们会在学习和竞争中成长。”事实上，沃尔玛、家乐福都在学习诺思通的服务内容提要这本书以丰富的细节记录了让诺思通如此成功的秘诀，它提示了这样最基本的事实，你必须信任他人，无论是顾客还是员工。这是一本值得一读的好书。《顾客服务心》，以独特的视角，提示了赋予员工权力和创造终生顾客之间的直接联系。更多的公司应该以他们为榜样。目录献词致谢前言第一章美国头号客户服务公司第二章淘金热后：商店诞生第三章下一代：完善“诺思通模式”第四章诺思通文化：给员工决策权第五章商店内部：营造一个令人心动的地方第六章企业家的公司：诺思通人VS混日子的人第七章销售的艺术：是一种交际活动第八章诺思通的客户服务方式：发展趋势作者介绍罗伯特·斯佩克特西雅图自由撰稿人，从1982年起为《女装日刊》和其他时尚杂志报道诺思通。帕特里克·麦卡锡西雅图人，在诺思通工作超过20年，是公司最优秀的售货员之一。文摘