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电商“原罪”:成于假货 败于假货

放大字体  缩小字体 发布日期:2015-02-04  来源:上海证券报  浏览次数:0
   电商说:
 
  我们一直在努力
 
  近期阿里巴巴与工商总局的假货风波,让网购一族把目光聚焦到了网购商品的质量问题上。
 
  为此,《证券日报》记者分别联系了阿里巴巴、京东商城和1号店三家市场份额占比较大电子商务网站,在产品质量监督及如何避免假货方面进行探讨。
 
  阿里人士在接受《证券日报》记者采访时表示,在防范假货方面,阿里主要通过智能图像识别、数据抓取与交叉分析、智能追踪、大数据建模系统等技术,将假货从10亿量级的在线商品中捞取出来。
  据悉,淘宝收集的各类违规假货的图库约100万张,系统每天调用超过3亿次,通过识别图片中商品的品牌,判断商品真伪。这些模型对淘宝数百万卖家进行实时评分,识别出具有售假风险的高危用户和售假团伙。
 
  此外,为了保证卖家账户安全,防止虚假注册,淘宝网针对卖家的实名审核从“实名认证”向“实人认证”转变。由被称为“神盾局”的阿里巴巴安全部来执行。据悉,“实人认证”,不仅需要本人拿着身份证拍照,还会要求卖家根据指定手势拍照、手持当地报纸拍照等。其中,指定手势库有数十种随机手势,不定期的进行手势更新,最大限度避免造假者钻漏洞。
 
  前述阿里内部人士还表示,未来,淘宝的开店实名制还将逐渐开发人脸和声纹特征数据库,也就是说开店的人拍张照,说段话,高科技就能从茫茫人海中把他识别出来。
 
  京东相关负责人在接受《证券日报》记者采访时表示,京东以自营B2C模式为特色,从品牌供应商、授权供应商购进质量可靠的商品,而随着越来越多的消费者选择京东网购平台,更多商家入驻京东开放平台,京东在商家入驻、运营、售后、监管等全流程环节将加大治理力度和商品质量监管。
 
  首先,在卖家的招商和入驻环节,京东采取更加严格的标准保证入驻卖家的质量。在运营环节,京东强化对平台卖家所售商品的抽检工作,目前每周抽检不少于三次,且抽检覆盖全部品类。并且,根据最新修订的《京东开放平台卖家积分管理规则》,“出售假冒商品的卖家须支付违约金100万或按照该店铺全部累计销售额的10倍违约金进行处理。”
 
  此外,京东与各地工商部门等政府监管机构进行沟通,推动双方在数据交流、技术合作、商家主体信息校验等方面的合作。一旦京东发现有“涉假”卖家,将第一时间向工商部门提供卖家资料,联合工商力量,进行打假。
 
  在防范假货方面,1号店显然有“间谍”基因。一号店相关负责人在接受《证券日报》记者采访时表示,首先,公司会对入驻1号店的商家在资质审查、促销规范、日常交易及售后过程施行严格监管,并通过“神秘买家”计划对各品类卖家店铺频繁抽查。如发现商家存在售假等行为,1号店会采取清退,并主动移交行政机关查处等措施;第二,从2014年下半年开始,1号店便在业内首推入驻商家百万质保承诺书计划,进一步规范入驻商家的经营行为,切实保护消费者权益。一旦证实售假,商家将向1号店平台承担100万元的违约金,并由1号店决定用于追责和消费者权益保障等事宜。
 
  此外,在1号店占优势的进口食品方面,公司通过制定《临近保质期食品下架管理规定》,以及完善的监测体系来进行食品的保质期管理,“比方,保质期在9-12个月的商品,1号店在有效期还剩余60天就会将商品下架处理”,上述负责人表示。
 
  据了解,1号店早年就已经建立了被称作“4+1”的商品质量保证制度,即4重监管加违规处罚的模式:在供应商审核、产品入库检查、存储配送管理、售后产品质量问题处理及追溯4个阶段进行监督保障,对违规供应商进行处罚。
 
  消费者说:
 
  对网购爱恨交加
 
  近日,工商总局的一项监测报告,让阿里旗下的淘宝电商平台与假货问题多推到了聚光灯下。于是,消费者对电商平台货品真伪的热议急剧升温。监测显示,在接受监测的各购物网站中,淘宝网的正品率最低,仅为37.25%。
 
  而另外一组数据显示,阿里巴巴集团自2009年开始,每年的双十一都会举行大型的消费者回馈活动,而这一天的交易额也是逐年递增,2012年,淘宝网双十一交易额为191亿元,2013年,达到了350亿元,2014年更是突飞猛进,双十一当日创下了571.12亿元的交易额。
 
  从上述数据不难看出,消费者的网购习惯在逐年增加,但是消费者对网购却爱恨交加。
 
  桂女士对《证券日报》记者表示,之前她在京东上买过一次电饭锅,第一天下单第二天就送到了;虽然时间很快,但是收到货后发现有问题,于是就及时办理了退货,但是,一周时间过去了,也没有人上门取货,其后台订单状态却每天都有更新,显示家里无人。
 
  而据桂女士称,他们家天天有人,只是没有人来取货,在投诉后,终于有人上门取货。对于这桩网购经历,桂女士感慨,买货容易退货难。
 
  同样,谢女士的一段网购经历让她至今还耿耿于怀。谢女士介绍,她在京东上购买了一款大型的运动器械,由于大件商品买回来后还要自己安装,但是对于一个新手来说,组装这样大的商品并不容易,开始时经常打电话给商家问询如何安装,但是客服的反映比较慢,东西才装了一半就用掉了一周时间,后来在安装另一半时,发现产品有问题,但是,这时候已经过了“7天内无条件退货”的时间。
 
  于是产品存在问题,谢女士找到卖家要求退货时,商家的态度已经出现很大的变化。“我提出退后后,他们就不爱搭理我了,商家还告诉我安不上就用大锤砸进去。我当时就无语了。”
 
  “过了一周时间,我要求退货他们就百般推诿,后来是京东介入了。虽然他们同样退货了,但是运费还是我自己付的,他们的理由是货到了后他们检验如果不是质量问题,他们就不退运费。”谢女士表示,检验产品是否存在质量问题是他们自己检测,这一点就很难保证公正性。
 
  事实上,谢女士等来的结果是,商家告诉她不是产品质量问题,也就是说不会退回240元的运费。
 
  对于胡女士来说,她特别忠于一些品牌服装。但是线下的实体店内的衣服都比较贵,于是她在网上找了这些品牌的旗舰店,虽然打开的网页上都显示100%的正品和7天退货,但是,拿到的货却是假货。“我非常喜爱哥弟这个品牌,天猫有代购,他们还承诺保证真货,支持验货,于是,我就在三家上述所谓的哥弟旗舰店购买了几件衣服,每件衣服的价格也不便宜,大约在500元-600元,但拿到手后发现购买的羊毛大衣一点羊毛含量也没有,我就很愤怒的退了货。
 
  胡女士表示,“商家也许看到了消费者不愿意浪费时间去维权,所以就大肆的卖假货,只要有消费者提出退货,他们就很容易的退货,消费者只是赔上几十元的邮费。”由于维权要耗费很长时间,虽然买到的商品与他们承诺的不同,但是也没有太多的损失,大不了就是赔上邮费,所以也就不去维权了。
 
  谈到对电商的信任度问题,谢女士表示,她对京东的自营产品的信任度还是较高的。另外,在天猫上有些品牌旗舰店也比较值得信任,但是对于淘宝等商家的信任度还持有保留意见。
 
  于先生的支付宝十年账单有三十多万元,虽然也有网购不爽的经历,但是,对于电商目前存在的问题,于先生表示,电商卖的产品基本是假的多,仿得多。他们卖好的原因是价格低,这也迎合了很多国人的一种需求。但是,这样长期下去,对我国的生产型企业的附加值的提升没有好处。
 
  专家说:
 
  监管是终结“假货”手段
 
  据中国电子商务研究中心监测数据显示,2014年下半年,工商总局部署全系统开展的“2014红盾网剑专项行动”共在网上检查网站、网店133万个(次),实地检查网站经营者19万个(次),删除违法商品信息3.6万条,责令整改网站1.4万个,关闭问题网站2201个,查处违法案件7746起,罚没款1.13亿元。
 
  2014年4月,美国跟踪假冒产品公司NetNames称淘宝商品中有20%至80%为“假货”。
 
  实际上,不止淘宝天猫有假货,京东、聚美等电商的第三方平台也都曾曝出过售假。
 
  对于中国电商假货横行的现象,密歇根州立大学市场营销系助理教授林宸认为,中国的电商崛起不是因为模式好,而是因为实体经济差,税赋重,且传统产业向线上转型太慢。
 
  而作为中小卖家,获得流量非常难。林宸指出,互联网一方面号称降低了搜索成本运营成本,一方面又把搜索成本无限提高了,研究显示,95%的用户不会翻到搜索结果的第三页,淘品牌初期没有知名度,缺乏品牌建立过程,只能采取最原始最血腥的手段——低价竞争。
 
  在电商平台这种商业模式下,流量是商家生存之本,靠低价吸引流量是品牌建立初期最稳妥而无奈的选择,这就是造假商家的来源。
 
  在辽宁亚太律师事务所董毅智看来,在商家本身的商业理念、交易平台的管理规则这双“看不见的手”未能规范良好的情况下,行政监管这双“看得见的手”显得格外必要。
 
  中国电子商务研究中心主任曹磊指出,因为我国监管体系的特殊,即工商属地化管理让网购投诉受到很大局限,在监管层面上,对于投诉管理在过去十几年都没有得到很好的解决。而工商总局建第三方网络交易平台全国监管系统旨在解决该项问题,让网购投诉实现跨区域、跨部门管理。
 
  他认为,对于打击网络售假,国家应该制定相关规定,电商平台上的卖家不仅要在平台上进行备案,还要实行工商备案,平台的“家法”备案后就变成全国的“国法”,这样商家违法成本就会提高。
 
  董毅智认为,电商“黑名单”制度就是行政监管这双“看得见的手”的一方面。“黑名单”制度,一是公示制度,方面消费者识别;二是禁入制度,对列入名单的自然人实施一些禁入限制。然而,制度很丰满,现实很骨感。
 
  “黑名单”的初衷与愿景都是美好的,但是付诸实施,并且产生预期效果,远非纸上谈兵就能实现的。
 
  除此之外,北京弈明律师事务所李广兴律师指出,电商正品率是由多方面因素导致的,除了电商前端,即电子商铺需要加强监管外,电商后台的监管也不容忽视,很多问题都出在电商后台发货以及物流环节,因此,对电商后台的监管应尽早规范立法。
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