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携程的“烦恼”要自己解决

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-01-30  来源:贸易谷  作者:贸易谷络  浏览次数:100

  春节临近,正是在线旅游服务商最忙碌的时候。然而,国内最大在线旅游服务商携程近来却平添两档烦心事:一是被爆出大面积裁员,涉及员工约500人;二是被指从竞争对手处匿名采购低价酒店,然后加价倒卖给消费者。

  貌似不相干的两件事绝非偶然。作为国内起步最早、规模最大的在线旅游服务商,携程的线下销售曾创造业界奇迹,特别是其良好用户体验,一度让携程牢牢占据在线旅游市场一半以上的份额。

  近些年,随着艺龙网、遨游网、芒果网等一批在线旅游服务商,以及去哪儿等旅游搜索比价平台的崛起,在线旅游服务市场竞争变得异常激烈。携程一度引以为傲的规模优势,正逐步转变为成本劣势,迫使其线下销售不得不向线上转移,以应对利润空间的缩小。

  无论是整体转型,抑或是渠道优化,裁员属正常管理调整,本无可厚非,但携程之举为何吸引如此多眼球?携程这两年走的方向似乎有些偏差,过于注重自己市场地位,却有意无意把消费者感受给忽视了。而旅游业是一种体验经济,服务始终是核心竞争力所在。

  如果再把“倒爷”的传闻联系在一起,携程“烦恼”的背后,似乎隐藏着更多深层次问题。

  携程不仅要面对去哪儿、淘宝等新业态竞争,还要面对来自供应商的抗争,以及艺龙、芒果等同业态的竞争,其自身体量过于庞大,巨大的成本压力让携程转型困难重重。

  凭借强大的研发团队和上万人规模的呼叫中心,携程的技术创新和用户体验曾经长期在业内保持领先。但携程当下正遭遇到两大危机:一是重建消费者忠诚度,二是重建员工忠诚度。裁员之举或许只是携程转型发展的序曲。携程当务之急要做好两件事:一是提升企业对消费者的关注度,不断提高服务满意度和用户体验,即重建消费者的忠诚;二是积极引导消费者,提升其对于服务价值的认同,不光认同价值,还要认同价格。

(责任编辑:GH)

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