春节临近，正是在线旅游服务商最忙碌的时候。然而，国内最大在线旅游服务商携程近来却平添两档烦心事：一是被爆出大面积裁员，涉及员工约500人；二是被指从竞争对手处匿名采购低价酒店，然后加价倒卖给消费者。

　　貌似不相干的两件事绝非偶然。作为国内起步最早、规模最大的在线旅游服务商，携程的线下销售曾创造业界奇迹，特别是其良好用户体验，一度让携程牢牢占据在线旅游市场一半以上的份额。

　　近些年，随着艺龙网、遨游网、芒果网等一批在线旅游服务商，以及去哪儿等旅游搜索比价平台的崛起，在线旅游服务市场竞争变得异常激烈。携程一度引以为傲的规模优势，正逐步转变为成本劣势，迫使其线下销售不得不向线上转移，以应对利润空间的缩小。

　　无论是整体转型，抑或是渠道优化，裁员属正常管理调整，本无可厚非，但携程之举为何吸引如此多眼球？携程这两年走的方向似乎有些偏差，过于注重自己市场地位，却有意无意把消费者感受给忽视了。而旅游业是一种体验经济，服务始终是核心竞争力所在。

　　如果再把“倒爷”的传闻联系在一起，携程“烦恼”的背后，似乎隐藏着更多深层次问题。

　　携程不仅要面对去哪儿、淘宝等新业态竞争，还要面对来自供应商的抗争，以及艺龙、芒果等同业态的竞争，其自身体量过于庞大，巨大的成本压力让携程转型困难重重。

　　凭借强大的研发团队和上万人规模的呼叫中心，携程的技术创新和用户体验曾经长期在业内保持领先。但携程当下正遭遇到两大危机：一是重建消费者忠诚度，二是重建员工忠诚度。裁员之举或许只是携程转型发展的序曲。携程当务之急要做好两件事：一是提升企业对消费者的关注度，不断提高服务满意度和用户体验，即重建消费者的忠诚；二是积极引导消费者，提升其对于服务价值的认同，不光认同价值，还要认同价格。

(责任编辑：GH)