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迈进E化时代:保险业指尖上的革命

放大字体  缩小字体 发布日期:2013-04-13  来源:贸易谷  作者:贸易谷络  浏览次数:201

     如果将业的“昨天”与“今天”进行纵向比较,E化无疑使处理一单保险业务从过去“笔尖上的拉扯”逐渐转变为今天“指尖上的革命”。

     所谓E化,简单解释,就是网络化,利用移动互联网来支持保险业务,而非像从前那样依赖于“烂笔头”。

     据中国互联网信息中心统计,截至12月底,我国的网民规模高达5.64亿,互联网普及率达到42.1%。

     在此背景下,过去十余年来,E化一直是保险业的前进方向。走过早年开设网站的风潮后,除了电脑之外,近年崛起的平板电脑、智能手机等移动终端配合网络的升级换代更是让保险业已然进入了移动展业时代。

     的国寿e家;2012年主推的“神行太保”、“3G理赔”;阳光保险2012年初推出的保单E化服务平台;友邦保险最近推出的AIA Touch……无疑,保险业掀起了一场“指尖上的革命”。

     2011年8月18日,保监会印发《中国保险业发展“十二五”规划纲要》强调将推动保险行业信息化在数据集中、商业智能以及移动终端应用等领域的投入。计世资讯数据显示,2011年中国保险行业信息化投入为65.5亿元,较2010年同比增长12%,预计2012年,中国保险业IT总投入将增长12.4%,达73.6亿元。

     如果在保险业中进行横向比较,的DNA中无疑就含了科技创新的因子。业内首推移动展业模式并在两年内不断更新换代;花巨资打造集中的后援中心……在保险业内可谓科技创新的“急行军”。

     而中国平安董事长马明哲更是一个狂热的“科技迷”。在业绩发布会上一言不发却不时把玩最新iPad;将科技公司作为未来的竞争对手,将自己定位为综合金融集团的中国平安显然不仅仅满足于保险业务的科技化,而是下着一盘科技金融的“大棋局”。

     从5天到15分钟的改变

     过去为了一单业务可以反复“折腾”,现在最快只需一次搞定。当了近20年的寿险代理人,平安寿险的资深保险代理人毛渭清对《第一财经日报》记者说起E化给保险业务带来的改变,“便捷”和“快速更新换代”是最大的感受。

     6年前,毛渭清为一位22岁的客户完成整个保险销售业务要经过一系列繁复的流程。

     “首先需要与其及其父母分别沟通;回到公司后,根据情况制作打印投保计划书;之后与客户约好,再从头说一遍、用笔算一遍;达成意向后签投保书。之后再将投保人提供的账号送去公司并进行核保,因为银行账号的位数更新问题又必须要投保人签字,再次拿到公司扣款,扣款又是隔天到账。等钱到账后,再将正式的保单递送给客户。这样一来,半个月就过去了。”

     而6年后,同一个客户,因为有了MIT移动展业模式,事情简单了很多。“拿着一台电脑或者iPad直接上门,利用系统为他进行需求分析,甚至让他自己来体验。系统会自动根据分析情况进行数据计算并出具投保建议书,不再用笔‘涂涂改改’。而意向达成后,系统自动出具投保书并进行核保,利用MIT可以进行实时转账,之后电子保单即刻生成。整个过程‘一次搞定’。”

     MIT移动展业模式于2010年7月推出,借助3G网络、信息技术、支付创新、数字影像、电子签章等一系列技术突破,历经2年多时间、不断的升级换代,MIT从最初仅支持寿险单一产品线丰富到现在的寿、产、养、健四位一体的多条产品线,业务环节从售中往前后两端延伸,构建了售前、售中、售后的全方位平台体系,支付方式从最初的POS有卡支付到现在的有卡、无卡支付并存,应用载体也从最初的PC机扩展到现在的PC、平板、智能手机多载体兼容,操作方式从最初的需要下载安装的繁复过程到现在的一键联网就能完成移动展业全流程。

     用毛渭清的话说:“以前去展业,我总是会带一个拉杆箱,里面有为了方便所准备的打印机和扫描仪等物件。之后这样的方式被淘汰,移动终端POS设备取而代之,而仅仅几个月后,就连那台手机大小的POS机也不需要了。现在去展业我很轻松,只需一台电脑,或者一部平板电脑,或者一只手机,甚至什么都不带,用客户的电脑就可以完成展业。”

     根据中国平安的统计数据,移动展业使得展业时效从原来传统销售流程下的平均5天缩短至15分钟。年报显示,2012年,中国平安MIT移动展业平台使用率已超过95%,累计为超过420万客户投保。

     指尖上的革命

     其实,如果继续以平安寿险为例,MIT移动展业模式只是其整个E化平台中的售中部分。据平安寿险电子商务部人员介绍,在平安寿险的个险渠道中,E化平台分为售前及售中的“E行销”、售后的“E服务”以及用于管理的“E管理”。

     事实上,对于代理人来说,相对于售中服务,E化平台2012年新上线的售前系统(E售通达)和客户管理对于代理人来说可能更从质上改变了其展业的思路和方式。

     据了解,E售通达能够帮助代理人完成售前的所有作业环节,从主顾开拓、亲熟建立、需求激发到保障分析均予以全方位的E化支持,通过智能指挥,清晰指引代理人队伍高效完成售前的邀约、拜访、促成等诸多活动环节。

     “每天早上我到公司的第一件事就是鼠标一点,打开E化平台,系统会提醒我有多少客户今天过生日,我可以打电话发贺卡发短信去祝贺,也会提醒我哪些客户需要续期了,哪些客户可以领生存金了,客户何时有购买需要、客户适配什么产品等,都会及时提示给我。”而过去,这都要通过“烂笔头”来实现,不仅是毛渭清,每一个资深营销员都有厚厚的一摞笔记本来进行客户管理,繁琐亦容易错漏,而随着E化的到来客户管理方式变得高效准确。

     同时,系统会根据模型将代理人的客户进行细分,在适合进一步展业的时候直接推送到代理人面前。而系统中提供的各种应景的保险知识、各类资讯、互动型的体验方式不仅可以提升自身专业水平,也让代理人可以更好地与客户建立关系、更精准地为客户提供产品和服务。

     “E化让我的工作变得更为轻松,如果以前我需要花20天才能赚到1万元佣金,那我现在可能花10多天就可以了。”毛渭清表示。

     对于保险公司来说,E化使得管理更加高效。管理人员可以通过E化平台来考核代理人的活动量、工作日志、查看业绩情况等。“向科技要效率,用E化促经营”,更重要的是,E化平台大大降低了运营成本。

     但科技所带来的系统性风险亦无法忽视,需要保险公司进行严格有效的风险控制。对于客户和保险公司的运营来说,保险的E化亦是一场服务的升华:革命,也同样可以成为“双刃剑”。

     科技助力综合金融

     高效的前台系统需要强大的后援中心来支撑。而致力于综合金融的中国平安,旗下保险、银行、证券、信托等各种平台纷繁交错,如何在后台进行系统化的整合和协同来助力综合金融成为放在中国平安面前的一大挑战。

     因此,从2000年开始,中国平安就开始了已长达13年的后援集中规划,在经历了寿险的部分业务省级集中的5年准备期后,2004年中国平安正式立项建立集团运营管理中心。为此,中国平安不仅派出500人的精英团队,更是邀请当时的单一大股东汇丰和咨询巨头麦肯锡坐镇。

     中国平安提供的数据显示,2011年其运营费用率与2007年相较改善32.1%。同时,2012年,后援通过作业共享、提高自动化率等运营优化措施,寿险理赔和车险后端理赔件均时效分别为11.84小时和8.04小时。

     而从前端系统看,由于信息的集中,寿险代理人毛渭清可以看到自己的客户是否购买了中国平安旗下其他服务,例如平安车险、卡、平安证券账户。而同时,代理人又可以从系统中了解到其他产品的最新讯息。两者相结合,毛渭清就可以向客户推介中国平安的其他产品,再让相应业务部门的同事跟进。

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